Telefon-Glossar A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z
Abandoned-Call (verlorener Anruf / Frühaufleger) Ankommender Anruf, der zwar im Call-Center eingeht und von der ACD-Anlage re-gistriert, aber von keinem Sachbearbeiter angenommen wird, entweder weil der An-rufer zuvor aufgelegt hat - da er zu lang warten musste - oder weil ein technischer Fehler vorlag. 80% der Anrufer legen nach 4 Mal klingeln-lassen wieder auf. Innerhalb der CU-Kommunikations-Messung kann mittels eines Datensammlers auch ohne ACD-Anlage festgestellt werden, wie viele Aufleger nach welcher Zeit wieder anrufen oder ob es wirklich verlorene Anrufer bzw. Kunden sind. Ablauf-Planung Zeitliche und logische Anordnung der Arbeitspakete eines Projektes. Das Ergebnis der Ablaufplanung ist der Netzplan. Ablauf-Organisation Sie regelt und beschreibt die zeitliche und räumliche Ordnung der betrieblichen Pro-zesse und Vorgänge und bedeutet somit die Regelung der durchzuführenden Arbei-ten. Sie sorgt somit für den reibungslosen Ablauf der Betriebsvorgänge. Dieser Ablauf kann relativ starr festgelegt werden, damit jeder weiß, was er zu tun hat. Innerhalb einer Arbeits-Ablauf-Analyse ist möglich, genau festzustellen Wer, Was, Wann macht, ob zum Beispiel die E-Mail lediglich weitergeleitet wird oder inhaltlich bearbeitet wird. Hier können auch die Durchlaufzeiten festgestellt werden. Zur Ablauforganisation gehören beispielsweise Entscheidungswege, Produktionsab-läufe, Informationsflüsse, Arbeitszeitregelungen, Betriebsvereinbarungen. Bezogen auf ein Unternehmen bildet sie zusammen mit der Aufbau-Organisation die Be-triebs- oder Unternehmens-Organisation. Siehe auch Aufbau-Organisation; Change-Mangement: Prozess-Optimierung ACD-Anlage / ACD- System (Automatic-Call-Distribution) (automatische Anrufverteilung) Technische Einrichtung, die eingehende Anrufe gemäß einer vorprogrammierten Reihenfolge in eine Warteschleife oder an freie Servicemitarbeiter verteilt. Außerdem erfasst sie alle Telefonate und stellt umfangreiche Gesprächsstatistiken über jeden Aspekt eines Anrufes zur Verfügung. Anzahl Anrufe, die ins System kommen Anzahl Anrufe, die zu einem Agenten vermittelt werden Dauer der längsten Wartezeit eines Anrufers durchschnittliche Dauer jedes Anrufs Das System ist entweder Bestandteil einer TK-Anlage oder arbeitet als eigenständi-ge Anlage im Call Center. Activity-Codes (Tätigkeitsschlüssel) Mitarbeiter können sich über einen bestimmten Schlüssel von der ACD-Anlage In-formationen über die jeweilige Art von geführten Gesprächen geben lassen. Sie er-halten Auswertungen über Bearbeitungszeiten, Tageszeiten und ähnliches mehr. Adherence-to-Schedule (Anwesenheit am Platz) (Auch als Real-Time-Adherence und occupancy bezeichnet) Entspricht dem Status der Mitarbeiter: wie lange steht der Mitarbeiter während der Schicht für die Gesprächsführung zu Verfügung wie lange wartet der Agent auf das Eingehen von Anrufen (availibility) wann ist der Agent zur Bearbeitung von Gesprächen verfügbar (compliance oder adherence) ADSL Siehe Asymmetric-Digital-Subscriber-Line After-Call-Work (ACW) (Nachbearbeitungszeit) auch als Post-Call-Processing (PCP) bezeichnet Siehe Wrap up Agent (Mitarbeiter am Telefonarbeitsplatz) In seltenen Fällen auch Operator genannt. Agent-Einloggen / Ausloggen (Agent Logon / Logoff) (An- bzw. Abmeldung eines Mitarbeiters) Durch den Vorgang der An- bzw. Abmeldung wird die ACD-Anlage über die Verfüg-barkeit eines Mitarbeiters informiert. Mitarbeiter müssen sich deshalb zu Beginn ihrer Arbeitszeit, am Ende sowie während der Pausen ein- und am Ende entsprechend ein- und ausloggen. Agentur-briefing (seinen Dienstleister instruieren) Bezeichnet eine Ein- / Unterweisung bzw. Anweisung zum Beispiel der Werbe- /Marketing-Agentur und oder eines Call Centers durch den Kunden. Dieses kann so-wohl konkrete Kommunikations-Massnahmen betreffen, die der Kunde von seiner Agentur als Dienstleister erledigt haben will, als auch ein umfassendes Informieren über den Kunden beinhalten, aus dem die Agentur ihre kommunikativen Maßnahmen ableitet. Zur Vermeidung von Missverständnissen werden mit dem schriftlichen Re-briefing des Dienstleisters die Wünsche des Kunden ausformuliert und in Struktur gebracht – saubere Auftragsklärung. Auf der Basis des (Re-/) Briefing wird meist das Angebot erstellt. Auch: „Bist du gebrieft “ = „Bist du im Thema Weißt du, worum es geht “ All-Trunks-are-Busy (ATB) (Leitungen sind besetzt) Sämtliche Leitungen eines Leitungsbündels sind besetzt. Eine ACD-Anlage kann hierzu Statistiken liefern: wie oft sämtliche Leitungen besetzt waren wie lang insgesamt besetzt war Nicht gezeigt wird, wie viele Anrufer auf Besetztzeichen gestoßen sind, während alle Leitungen belegt waren. Dieser Wert kann über die CU-Kommunikations-Messung ermittelt werden. Analog Alte, weit verbreitete Telefon-Technik. Akustische Schwingungen werden in analoge elektrische Signale übersetzt. Siehe hierzu Digital. ANI Siehe Automatic-Number-Identitication Announcement (Ansagetext) Für einen Anrufer abgespielte verbale Nachricht. Anrufsteuerung (Call Control) Für den Aufbau, das Steuern und das Abbrechen von Anrufen gebräuchlicher Fach-begriff. Die Anrufsteuerung ist meist integrierter Bestandteil einer ACD-Anlage. Siehe auch Wrap upCall-Control-Variables Answer (Supervision) (Startzeichen) Von der ACD-Anlage oder einem anderem Gerät an die Fernmeldegesellschaft (Provider) gesandtes Zeichen zur Annahme eines Anrufs. Damit beginnt die Gebüh-renerfassung für den Anrufer oder das Call-Center. Answered-Call (beantworteter Anruf) Ein Anruf gilt als beantwortet, wenn er von einem Mitarbeiter oder einem computer-gesteuerten Sprachdialog (Interactive-Voice-Response) entgegengenommen wird. Application-Based-Routing-and-Reporting Gespräche können über ACD-Anlage nach Anrufart bzw. Anwendung (zum Beispiel Verkauf, Kundenservice usw.) rückverfolgt und geroutet werden. Das traditionelle Routing bzw. die trad. Rückverfolgung erfolgt nach Leitungsbündel und Mitarbeitergruppe. Architecture (Architektur) Der Aufbau eines Systems (IT- / TK-Anlage). Hier wird folgendes festgelegt: wie die Bestandteile zusammenwirken, die Höhe der Systemkapazität, die Aufrüstbarkeit und die Möglichkeit zur Integration mit anderen Systemen. Asymmetric-Digital-Subscriber-Line (ADSL ) (asymmetrische digitale Kundenleitung) Zunächst bedeutet DSL Digital-Subscriber-Line (digitale Teilnehmer-Anschlussleitung). Das ist eine schnelle Verbindung mit dem Internet (etwa 98.000 Zeichen pro Sekunde). Diese Verbindung ist somit bis zu 12 Mal schneller als eine ISDN-Verbindung. Bei dieser Technik zur Hochgeschwindigkeits-Übermittlung digita-ler Informationen wird das Kupferkabel des Telefonnetzes virtuell in drei unterschied-lich große Kanäle aufgeteilt - Zwei für den Datentransport und eine zum Telefonieren. Während der Internet-Verbindung wird die Telefonleitung nicht blockiert. T-DSL ist der Markenname für das DSL-Produkt der Deutschen Telekom. Die hinter DSL stehende Technik heißt ADSL und bedeutet Asynchronous-Digital-Subscriber-Line (asymmetrische digitale Kundenleitung). Dabei werden Daten mit ISDN-Geschwindigkeit gesendet, aber mit DSL-Geschwindigkeit empfangen, zum Beispiel beim Download (Herunterladen). Diese Weiterentwicklung von ISDN ist nicht mehr an Übertragungskapazitäten von einem maximalen Volumen von 64.000 Bits/Sek gebunden. ADSL bietet eine Kapazi-tät von 8 MB/Sek. Dies gestattet dem Anwender eine Steigerung der Übertragungs-kapazität um das 62,5-fache. Aufgerufene Seiten, die unter ISDN Minuten beanspru-chen, können mit ADSL in Sekundenbruchteilen aufgerufen werden. T-DSL z.B. bietet Übertragungsraten von bis zu 768 Kbit/s (Kilobit pro Sekunde) in Downstream-Richtung (= Datenfluss aus dem Internet).und 128 Kbit/s (also dem Doppelten von ISDN) im Upstream (= Datenfluss ins Internet hinein). Audiotex Dem Anrufer werden über Ansageprogramme am Telefon Informationen und Unter-haltung geboten. Audiotex-Anwendungen werden über Sprachverarbeitungssysteme realisiert, die dem Anrufer meist auch die Möglichkeit zum Dialog bieten. Er kann dann über ein Menü mit Optionen per Tonwahl, Pulswahl oder durch Kontrollworte per Spracherkennung steuernd in den Ablauf des Programms eingreifen. Aufbau-Organisation Sie umfasst das Organigramm (Unternehmens-Hierarchie), die Abteilungsstruktur, den Stellenplan, die räumliche Verteilung (Niederlassungen, Standorte) und gegebe-nenfalls auch Schnittstellen zu verbundenen Unternehmen (Tochter-, Mutter- oder Partnerfirmen). Typischer Unternehmens-Aufbau: a) Leitung: Top-Management b) Abteilungsleitung: mittleres Management / Führungsebene c) Gruppenleitung: Dritte Führungsebene d) Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter Dieses hierachische System findet sich in vielen, aber nicht allen Organisationen. Der Aufbau ist von der Größe des Betriebes, der Anzahl der dort beschäftigten Per-sonen und der Art des Betriebes abhängig. Im Projekt ist die Aufbau-Organisation meist weniger stark ausgeprägt als die Ablauf-Organisation. Im Interesse eines konfliktfreien Projektablaufes sollte die Projektauf-bau-Organisation trotzdem zu Beginn des Projektes definiert werden. Zumindest Pro-jektleitung, Lenkungsausschuss, die Anbindung an die Betriebs-Organisation auf-zeigt sein. Siehe auch Ablauf-Organisation; Change-Management Aufwandsschätzung Sie bildet im Rahmen des Managements von Projekten die Grundlage der Kapazi-täts- und Terminplanung. Sie basiert vor allem auf Erfahrungen und unterstützt damit die Investitionsentscheidungen. Auto-Available (automatische Erreichbarkeit) Die ACD-Anlage kann so programmiert werden, dass der Mitarbeiter am Ende der Sprechzeit eines Anrufes beim Auflegen automatisch auf available (wieder erreich-bar) gestellt wird. Ist jedoch eine Nachbearbeitungszeit nötig, muss der Mitarbeiter manuell den Besetzt-Zustand wählen. Siehe Auto-Wrap-up. Auto-Greeting (automatische Begrüßung eines Anrufers) Meldung des Mitarbeiters vom Band, welche bei Annahme eines Gesprächs automa-tisch abgespielt wird. Auch scherzhaft Kundenabschreckungs-Maßnahme genannt. Siehe auch Automated-Attendant Auto-Wrap-up (automatisch im Besetztzustand sein) Die ACD-Anlage ist so programmiert, dass der Mitarbeiter am Ende des Anrufs –also direkt nach dem Auflegen - automatisch auf Nachbearbeitung gestellt wird. Nach Beendigung der Nachbearbeitung stellt sich der Mitarbeiter manuell auf available. Siehe Auto-Available. Automated-Attendant (automatische Vermittlung) Sprachcomputer, der eingehende Anrufe entgegennimmt. Der Anrufer wird von der TK-Anlage aufgefordert, auf Wahlmöglichkeiten zu reagieren (zum Beispiel „Bitte drücken Sie 1 für Vertrieb, 2 für Bestellannahme) und in Abstimmung mit der ACD-Anlage den Anruf zum jeweiligen Ziel leitet. Wird vom Anrufer häufig als Kundenabschreckungs-Maßnahme wahrgenommen. Siehe auch Auto-Greeting; Automatic-Call-Distribution Siehe ACD-Anlage Automatic-Call-Sequencer (ACS) (ACS-Anlage) Bietet einige ACD-ähnliche Funktionsqualitäten. Es handelt sich um ein weniger hoch entwickeltes System als eine ACD-Anlage. Automatic-Dialer (Wählautomat) Fachbegriff für eine Anwahltechnologie. Siehe Dialer-System Automatic-Number-Identitication (ANI) (Anruferkennung) Mit Hilfe seiner Telefonnummer wird der Anrufer identifiziert – sofern er seine Num-mer nicht unterdrückt hat. In Verbindung mit einem Computer-Telephony-Integration (CTI) können dadurch dem Agent die entsprechenden Kundendaten zeitgleich – noch bevor es beim Sachbearbeiter klingelt - auf den Bildschirm gestellt werden. Die Tätigkeit des Mitarbeiters wird effizienter, er ist sehr schnell über den Kunden im Bilde und der Anrufer / der Kunde erlebt ein hohes Maß an Service. Ungewohnter Weise muss der Anrufer – je nach Vorgang – seinem Anliegen kein Übermaß an Voraberläuterung vorweg schicken. Siehe auch Calling-Line-Identification (CLI); Calling-Line-Identification-Restriction (CLIR); Datenbank-Look-up; Dialed-Number-Identification-Service (DNIS) Automatische Anrufverteilung Siehe auch ACD-Anlage Automatische Anwahlhilfen Siehe Dialer-System Auxiliary-Workstates (telefonannahmefreie Zeit) Zustand, in dem der Mitarbeiter keine Gespräche bearbeitet. Während Mitarbeiter in diesem angemeldeten Zustand sind, erhalten Sie keine eingehenden Gespräche. Siehe auch Available-State Available-State (Zur Anrufannahme verfügbarer Zustand) Zustand, in dem der Agent / Mitarbeiter Telefonate annehmen kann. Siehe auch Auxiliary-Workstates Available-Time (verfügbare Arbeitszeit) Zeitraum, die ein Agent auf eingehende Anrufe gewartet hat; bzw. die Zeit, in der Telefonate entgegengenommen werden können. Siehe auch Available-State Average-Call-Duration Siehe Durchschnittliche Anrufdauer Average-Caller-Arrival-Rate Siehe Durchschnittliche Ankunftsrate Average-Delay-of-Delayed-Calls (Durchschnittliche Wartezeit von Anrufen, die in die Warteschlange gestellt werden.) Sie wird berechnet als gesamte Wartezeit sämtlicher Anrufe, dividiert durch die An-zahl der Anrufe, die in die Warteschlange gestellt wurden. Siehe auch Average-Speed-of-Answer. Average-Handling-Time (Durchschnittliche Bearbeitungszeit) Durchschnittlicher Zeitraum, in dem ein Agent mit der Bearbeitung eines Anrufes beschäftigt ist - also, die Gesprächsdauer zuzüglich der Nachbearbeitungs-zeit. Average-Holding-Time-on-Trunks (Durchschnittliche Haltezeit in den Leitungen) Die durchschnittliche Zeit, die eingehende Gespräche die Telefon-Leitungen belegen. Sie berechnet sich als: (Sprechzeit plus Wartezeit) dividiert durch die eingehenden Gespräche. Average-Number-of-Agents (Durchschnittliche Anzahl der Mitarbeiter am Platz.) Die durchschnittliche Anzahl in einer Gruppe angemeldeter Agents über einen be-stimmten Zeitraum. Average-Positions-Manned (APM) Siehe Durchschnittlicher Personaleinsatz Average-Positions-Required Siehe Durchschnittliche Personalanforderung Average-Speed-of-Answer (ASA) (Durchschnittliche Wartezeit aller Anrufer bis zur Anrufentgegennahme) Die durchschnittliche Wartezeit dividiert durch die Gesamtzahl der Gespräche. Siehe auch Average-Delay-of-Delayed-Calls. Average-Talk-Time (ATT) Siehe Durchschnittliche Gesprächsdauer Average-Time-to-Abandonment (Durchschnittlicher Auflegezeitpunkt) Die durchschnittliche Zeit, die Anrufer in der Warteschlange verbringen, bevor sie auflegen. In die Berechnung gehen nur aufgelegte Anrufe ein.

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A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z

Abandoned-Call
(verlorener Anruf / Frühaufleger)
Ankommender Anruf, der zwar im Call-Center eingeht und von der ACD-Anlage re-gistriert, aber von keinem Sachbearbeiter angenommen wird, entweder weil der An-rufer zuvor aufgelegt hat - da er zu lang warten musste - oder weil ein technischer Fehler vorlag. 80% der Anrufer legen nach 4 Mal klingeln-lassen wieder auf. Innerhalb der CU-Kommunikations-Messung kann mittels eines Datensammlers auch ohne ACD-Anlage festgestellt werden, wie viele Aufleger nach welcher Zeit wieder anrufen oder ob es wirklich verlorene Anrufer bzw. Kunden sind.

Ablauf-Planung
Zeitliche und logische Anordnung der Arbeitspakete eines Projektes. Das Ergebnis der Ablaufplanung ist der Netzplan.

Ablauf-Organisation
Sie regelt und beschreibt die zeitliche und räumliche Ordnung der betrieblichen Pro-zesse und Vorgänge und bedeutet somit die Regelung der durchzuführenden Arbei-ten. Sie sorgt somit für den reibungslosen Ablauf der Betriebsvorgänge.
Dieser Ablauf kann relativ starr festgelegt werden, damit jeder weiß, was er zu tun hat.
Innerhalb einer Arbeits-Ablauf-Analyse ist möglich, genau festzustellen Wer, Was, Wann macht, ob zum Beispiel die E-Mail lediglich weitergeleitet wird oder inhaltlich bearbeitet wird. Hier können auch die Durchlaufzeiten festgestellt werden.
Zur Ablauforganisation gehören beispielsweise Entscheidungswege, Produktionsab-läufe, Informationsflüsse, Arbeitszeitregelungen, Betriebsvereinbarungen. Bezogen auf ein Unternehmen bildet sie zusammen mit der Aufbau-Organisation die Be-triebs- oder Unternehmens-Organisation.
Siehe auch Aufbau-Organisation; Change-Mangement: Prozess-Optimierung

ACD-Anlage / ACD- System (Automatic-Call-Distribution)
(automatische Anrufverteilung)
Technische Einrichtung, die eingehende Anrufe gemäß einer vorprogrammierten Reihenfolge in eine Warteschleife oder an freie Servicemitarbeiter verteilt. Außerdem erfasst sie alle Telefonate und stellt umfangreiche Gesprächsstatistiken über jeden Aspekt eines Anrufes zur Verfügung.

Anzahl Anrufe, die ins System kommen

Anzahl Anrufe, die zu einem Agenten vermittelt werden

Dauer der längsten Wartezeit eines Anrufers

durchschnittliche Dauer jedes Anrufs Das System ist entweder Bestandteil einer TK-Anlage oder arbeitet als eigenständi-ge Anlage im Call Center.

Activity-Codes
(Tätigkeitsschlüssel)
Mitarbeiter können sich über einen bestimmten Schlüssel von der ACD-Anlage In-formationen über die jeweilige Art von geführten Gesprächen geben lassen. Sie er-halten Auswertungen über Bearbeitungszeiten, Tageszeiten und ähnliches mehr.

Adherence-to-Schedule
(Anwesenheit am Platz)
(Auch als Real-Time-Adherence und occupancy bezeichnet) Entspricht dem Status der Mitarbeiter:

wie lange steht der Mitarbeiter während der Schicht für die Gesprächsführung zu Verfügung

wie lange wartet der Agent auf das Eingehen von Anrufen (availibility)

wann ist der Agent zur Bearbeitung von Gesprächen verfügbar (compliance oder adherence)

ADSL
Siehe Asymmetric-Digital-Subscriber-Line

After-Call-Work (ACW)
(Nachbearbeitungszeit)
auch als Post-Call-Processing (PCP) bezeichnet Siehe Wrap up

Agent
(Mitarbeiter am Telefonarbeitsplatz)
In seltenen Fällen auch Operator genannt.

Agent-Einloggen / Ausloggen (Agent Logon / Logoff)
(An- bzw. Abmeldung eines Mitarbeiters)
Durch den Vorgang der An- bzw. Abmeldung wird die ACD-Anlage über die Verfüg-barkeit eines Mitarbeiters informiert. Mitarbeiter müssen sich deshalb zu Beginn ihrer Arbeitszeit, am Ende sowie während der Pausen ein- und am Ende entsprechend ein- und ausloggen.

Agentur-briefing
(seinen Dienstleister instruieren)
Bezeichnet eine Ein- / Unterweisung bzw. Anweisung zum Beispiel der Werbe- /Marketing-Agentur und oder eines Call Centers durch den Kunden. Dieses kann so-wohl konkrete Kommunikations-Massnahmen betreffen, die der Kunde von seiner Agentur als Dienstleister erledigt haben will, als auch ein umfassendes Informieren über den Kunden beinhalten, aus dem die Agentur ihre kommunikativen Maßnahmen ableitet.
Zur Vermeidung von Missverständnissen werden mit dem schriftlichen Re-briefing des Dienstleisters die Wünsche des Kunden ausformuliert und in Struktur gebracht – saubere Auftragsklärung.
Auf der Basis des (Re-/) Briefing wird meist das Angebot erstellt.
Auch: „Bist du gebrieft

“ = „Bist du im Thema

Weißt du, worum es geht

“

All-Trunks-are-Busy (ATB)
(Leitungen sind besetzt)
Sämtliche Leitungen eines Leitungsbündels sind besetzt. Eine ACD-Anlage kann hierzu Statistiken liefern:

wie oft sämtliche Leitungen besetzt waren

wie lang insgesamt besetzt war Nicht gezeigt wird, wie viele Anrufer auf Besetztzeichen gestoßen sind, während alle Leitungen belegt waren. Dieser Wert kann über die CU-Kommunikations-Messung ermittelt werden.

Analog
Alte, weit verbreitete Telefon-Technik. Akustische Schwingungen werden in analoge elektrische Signale übersetzt. Siehe hierzu Digital.

ANI
Siehe Automatic-Number-Identitication

Announcement
(Ansagetext)
Für einen Anrufer abgespielte verbale Nachricht.

Anrufsteuerung (Call Control)
Für den Aufbau, das Steuern und das Abbrechen von Anrufen gebräuchlicher Fach-begriff. Die Anrufsteuerung ist meist integrierter Bestandteil einer ACD-Anlage. Siehe auch Wrap upCall-Control-Variables

Answer (Supervision)
(Startzeichen)
Von der ACD-Anlage oder einem anderem Gerät an die Fernmeldegesellschaft (Provider) gesandtes Zeichen zur Annahme eines Anrufs. Damit beginnt die Gebüh-renerfassung für den Anrufer oder das Call-Center.

Answered-Call
(beantworteter Anruf)
Ein Anruf gilt als beantwortet, wenn er von einem Mitarbeiter oder einem computer-gesteuerten Sprachdialog (Interactive-Voice-Response) entgegengenommen wird.

Application-Based-Routing-and-Reporting
Gespräche können über ACD-Anlage nach Anrufart bzw. Anwendung (zum Beispiel Verkauf, Kundenservice usw.) rückverfolgt und geroutet werden.
Das traditionelle Routing bzw. die trad. Rückverfolgung erfolgt nach Leitungsbündel und Mitarbeitergruppe.

Architecture
(Architektur)
Der Aufbau eines Systems (IT- / TK-Anlage). Hier wird folgendes festgelegt:

wie die Bestandteile zusammenwirken,

die Höhe der Systemkapazität,

die Aufrüstbarkeit und

die Möglichkeit zur Integration mit anderen Systemen.

Asymmetric-Digital-Subscriber-Line (ADSL )
(asymmetrische digitale Kundenleitung)
Zunächst bedeutet DSL Digital-Subscriber-Line (digitale Teilnehmer-Anschlussleitung). Das ist eine schnelle Verbindung mit dem Internet (etwa 98.000 Zeichen pro Sekunde). Diese Verbindung ist somit bis zu 12 Mal schneller als eine ISDN-Verbindung. Bei dieser Technik zur Hochgeschwindigkeits-Übermittlung digita-ler Informationen wird das Kupferkabel des Telefonnetzes virtuell in drei unterschied-lich große Kanäle aufgeteilt - Zwei für den Datentransport und eine zum Telefonieren. Während der Internet-Verbindung wird die Telefonleitung nicht blockiert.
T-DSL ist der Markenname für das DSL-Produkt der Deutschen Telekom.
Die hinter DSL stehende Technik heißt ADSL und bedeutet Asynchronous-Digital-Subscriber-Line (asymmetrische digitale Kundenleitung). Dabei werden Daten mit ISDN-Geschwindigkeit gesendet, aber mit DSL-Geschwindigkeit empfangen, zum Beispiel beim Download (Herunterladen).
Diese Weiterentwicklung von ISDN ist nicht mehr an Übertragungskapazitäten von einem maximalen Volumen von 64.000 Bits/Sek gebunden. ADSL bietet eine Kapazi-tät von 8 MB/Sek. Dies gestattet dem Anwender eine Steigerung der Übertragungs-kapazität um das 62,5-fache. Aufgerufene Seiten, die unter ISDN Minuten beanspru-chen, können mit ADSL in Sekundenbruchteilen aufgerufen werden.
T-DSL z.B. bietet Übertragungsraten von bis zu 768 Kbit/s (Kilobit pro Sekunde) in Downstream-Richtung (= Datenfluss aus dem Internet).und 128 Kbit/s (also dem Doppelten von ISDN) im Upstream (= Datenfluss ins Internet hinein).

Audiotex
Dem Anrufer werden über Ansageprogramme am Telefon Informationen und Unter-haltung geboten. Audiotex-Anwendungen werden über Sprachverarbeitungssysteme realisiert, die dem Anrufer meist auch die Möglichkeit zum Dialog bieten. Er kann dann über ein Menü mit Optionen per Tonwahl, Pulswahl oder durch Kontrollworte per Spracherkennung steuernd in den Ablauf des Programms eingreifen.

Aufbau-Organisation
Sie umfasst das Organigramm (Unternehmens-Hierarchie), die Abteilungsstruktur, den Stellenplan, die räumliche Verteilung (Niederlassungen, Standorte) und gegebe-nenfalls auch Schnittstellen zu verbundenen Unternehmen (Tochter-, Mutter- oder Partnerfirmen). Typischer Unternehmens-Aufbau:
a) Leitung: Top-Management
b) Abteilungsleitung: mittleres Management / Führungsebene
c) Gruppenleitung: Dritte Führungsebene
d) Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter

Dieses hierachische System findet sich in vielen, aber nicht allen Organisationen. Der Aufbau ist von der Größe des Betriebes, der Anzahl der dort beschäftigten Per-sonen und der Art des Betriebes abhängig.
Im Projekt ist die Aufbau-Organisation meist weniger stark ausgeprägt als die Ablauf-Organisation. Im Interesse eines konfliktfreien Projektablaufes sollte die Projektauf-bau-Organisation trotzdem zu Beginn des Projektes definiert werden. Zumindest Pro-jektleitung, Lenkungsausschuss, die Anbindung an die Betriebs-Organisation auf-zeigt sein. Siehe auch Ablauf-Organisation; Change-Management

Aufwandsschätzung
Sie bildet im Rahmen des Managements von Projekten die Grundlage der Kapazi-täts- und Terminplanung. Sie basiert vor allem auf Erfahrungen und unterstützt damit die Investitionsentscheidungen.

Auto-Available
(automatische Erreichbarkeit)
Die ACD-Anlage kann so programmiert werden, dass der Mitarbeiter am Ende der Sprechzeit eines Anrufes beim Auflegen automatisch auf available (wieder erreich-bar) gestellt wird. Ist jedoch eine Nachbearbeitungszeit nötig, muss der Mitarbeiter manuell den Besetzt-Zustand wählen.
Siehe Auto-Wrap-up.

Auto-Greeting
(automatische Begrüßung eines Anrufers)
Meldung des Mitarbeiters vom Band, welche bei Annahme eines Gesprächs automa-tisch abgespielt wird. Auch scherzhaft Kundenabschreckungs-Maßnahme genannt. Siehe auch Automated-Attendant

Auto-Wrap-up
(automatisch im Besetztzustand sein)
Die ACD-Anlage ist so programmiert, dass der Mitarbeiter am Ende des Anrufs –also direkt nach dem Auflegen - automatisch auf Nachbearbeitung gestellt wird. Nach Beendigung der Nachbearbeitung stellt sich der Mitarbeiter manuell auf available. Siehe Auto-Available.

Automated-Attendant
(automatische Vermittlung)
Sprachcomputer, der eingehende Anrufe entgegennimmt. Der Anrufer wird von der TK-Anlage aufgefordert, auf Wahlmöglichkeiten zu reagieren (zum Beispiel „Bitte drücken Sie 1 für Vertrieb, 2 für Bestellannahme) und in Abstimmung mit der ACD-Anlage den Anruf zum jeweiligen Ziel leitet.
Wird vom Anrufer häufig als Kundenabschreckungs-Maßnahme wahrgenommen. Siehe auch Auto-Greeting;

Automatic-Call-Distribution
Siehe ACD-Anlage

Automatic-Call-Sequencer (ACS) (ACS-Anlage)
Bietet einige ACD-ähnliche Funktionsqualitäten. Es handelt sich um ein weniger hoch entwickeltes System als eine ACD-Anlage.

Automatic-Dialer
(Wählautomat)
Fachbegriff für eine Anwahltechnologie.
Siehe Dialer-System

Automatic-Number-Identitication (ANI)
(Anruferkennung)
Mit Hilfe seiner Telefonnummer wird der Anrufer identifiziert – sofern er seine Num-mer nicht unterdrückt hat. In Verbindung mit einem Computer-Telephony-Integration (CTI) können dadurch dem Agent die entsprechenden Kundendaten zeitgleich – noch bevor es beim Sachbearbeiter klingelt - auf den Bildschirm gestellt werden.
Die Tätigkeit des Mitarbeiters wird effizienter, er ist sehr schnell über den Kunden im Bilde und der Anrufer / der Kunde erlebt ein hohes Maß an Service. Ungewohnter Weise muss der Anrufer – je nach Vorgang – seinem Anliegen kein Übermaß an Voraberläuterung vorweg schicken.
Siehe auch Calling-Line-Identification (CLI); Calling-Line-Identification-Restriction (CLIR); Datenbank-Look-up; Dialed-Number-Identification-Service (DNIS)

Automatische Anrufverteilung
Siehe auch ACD-Anlage

Automatische Anwahlhilfen
Siehe Dialer-System

Auxiliary-Workstates
(telefonannahmefreie Zeit)
Zustand, in dem der Mitarbeiter keine Gespräche bearbeitet. Während Mitarbeiter in diesem angemeldeten Zustand sind, erhalten Sie keine eingehenden Gespräche. Siehe auch Available-State

Available-State
(Zur Anrufannahme verfügbarer Zustand)
Zustand, in dem der Agent / Mitarbeiter Telefonate annehmen kann. Siehe auch Auxiliary-Workstates

Available-Time
(verfügbare Arbeitszeit)
Zeitraum, die ein Agent auf eingehende Anrufe gewartet hat; bzw. die Zeit, in der Telefonate entgegengenommen werden können. Siehe auch Available-State

Average-Call-Duration
Siehe Durchschnittliche Anrufdauer

Average-Caller-Arrival-Rate
Siehe Durchschnittliche Ankunftsrate

Average-Delay-of-Delayed-Calls
(Durchschnittliche Wartezeit von Anrufen, die in die Warteschlange gestellt werden.) Sie wird berechnet als gesamte Wartezeit sämtlicher Anrufe, dividiert durch die An-zahl der Anrufe, die in die Warteschlange gestellt wurden. Siehe auch Average-Speed-of-Answer.

Average-Handling-Time
(Durchschnittliche Bearbeitungszeit)
Durchschnittlicher Zeitraum, in dem ein Agent mit der Bearbeitung eines Anrufes beschäftigt ist - also, die Gesprächsdauer zuzüglich der Nachbearbeitungs-zeit.

Average-Holding-Time-on-Trunks
(Durchschnittliche Haltezeit in den Leitungen)
Die durchschnittliche Zeit, die eingehende Gespräche die Telefon-Leitungen belegen. Sie berechnet sich als:
(Sprechzeit plus Wartezeit) dividiert durch die eingehenden Gespräche.

Average-Number-of-Agents
(Durchschnittliche Anzahl der Mitarbeiter am Platz.)
Die durchschnittliche Anzahl in einer Gruppe angemeldeter Agents über einen be-stimmten Zeitraum.

Average-Positions-Manned (APM)
Siehe Durchschnittlicher Personaleinsatz

Average-Positions-Required
Siehe Durchschnittliche Personalanforderung

Average-Speed-of-Answer (ASA)
(Durchschnittliche Wartezeit aller Anrufer bis zur Anrufentgegennahme) Die durchschnittliche Wartezeit dividiert durch die Gesamtzahl der Gespräche. Siehe auch Average-Delay-of-Delayed-Calls.

Average-Talk-Time (ATT)
Siehe Durchschnittliche Gesprächsdauer

Average-Time-to-Abandonment
(Durchschnittlicher Auflegezeitpunkt)
Die durchschnittliche Zeit, die Anrufer in der Warteschlange verbringen, bevor sie auflegen. In die Berechnung gehen nur aufgelegte Anrufe ein.

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