Telefon-Glossar A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z
Back-Office Zusammenfassung aller Arbeitsprozesse die bürointern ablaufen und nicht im direk-ten Kundenkontakt stehen, zum Beispiel: Weiterbearbeitung von Bestellungen Planung Abrechnung Produktion Das Back-Office dient EDV-technisch gesehen innerhalb einer Netzwerkstruktur als Schnittstelle zu Front-Office-Systemen wie auch zu ERP-Systemen (Enterprise-Resource-Planning). Für den reibungslosen Datenaustausch vom Kundenkontakt ins Unternehmen hinein und umgekehrt bieten die Customer-Relationship-Management Lösungen mit offenen Schnittstellen. Base-Staff (Mindestbesetzung) Ist zur Erreichung des angestrebten / gewünschten Service-Level notwendig. Wird auch als Seated-Agents bezeichnet. Bei der Berechnungen der Basisbesetzung geht man davon aus, dass die Mitarbeiter den gesamten Zeitraum am Telefon sind. Im Dienstplan sind deshalb zusätzliche Mitarbeiter vorzusehen, um Pausen und Fehlzeiten, die Agents vom telefonieren fernhalten, auszugleichen. Basic-Rate-Interface (BRI) (Basisanschluß; BAS) Eine der zwei grundsätzlichen Möglichkeiten des ISDN-Anschlusses. Ein Basisanschluß bietet zwei Nutzkanäle für Sprache und Daten und einen Zeichengabeka-nal (im Allgemeinen ausgedrückt als 2 B + D). Siehe Primary-Rate-Interface (PRI) und ISDN (Integrated-Services-Digital-Network) Bearbeitungszeit eines Anrufes Beinhaltet die Summe der durchschnittlichen Gesprächsdauer sowie die erforderlichen Vor- und Nachbearbeitungszeiten. Beep-Tone (Signalton) Hörbare Benachrichtigung, dass ein Anruf eingegangen ist. Die Bezeichnung Signalton kann auch verwendet werden für die hörbare Benachrichtigung, dass ein Gespräch mitgehört wird. Benchmark (Prüfstein, Maßstab, Richtgröße) Bezeichnete zunächst eine Standardaufgabe zum Vergleich der Fähigkeiten von Geräten. Benchmarking Bedeutet im Qualitätsmanagement den Vergleich von Produkten, Dienstleistungen, Strukturen, Strategien und Prozessen mit denen eigener Abteilungen oder anderer Unternehmen, um neue Chancen und Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen. Die Leistungsvorgabe (Benchmark) ist Best-Practice. Benchmarking-Arten In der Fachliteratur werden drei Arten des Benchmarking unterschieden: Internes Externes funktionales Benchmarking-Prozeß Unterschieden nach Detailliertheit und Übersichtlichkeit werden hier Modelle mit ei-ner Anzahl von vier bis zwölf Phasen beschrieben. Zur erfolgreichen Durchführung eines Benchmarking bietet das „Fünf-Phasen-Modell“ von Spendolini einen übersichtlichen leicht verständlichen organisatorischen Rah-men. Die Phasen im Einzelnen: Klärung: Was soll gebenchmarkt werden Zusammenstellung des Benchmarking-Teams Identifikation von Benchmarking-Partnern Sammeln und Analysieren der B.-Informationen Verwirklichung im Unternehmen Best-in-Class Ausdruck aus dem Benchmarking für Unternehmen, Produkte, Dienstleistungen, Strukturen, Strategien und Prozessen die in einer bestimmten Kategorie besser als alle anderen abschneiden. Best-Practice Ausschlaggebend beim Benchmarking ist das tatsächlich irgendwo bereits realisier-te Optimum als Richtgröße (Benchmark). Diese tatsächlich auf dem Markt angebotenen Produkte oder Dienstleistungen angewandten Verfahren und Strategien bestehenden Strukuren und Prozesse werden hierzu hinsichtlich einheitlicher Qualitätskriterien miteinander verglichen. Der Sieger wird dann "Best Practice" genannt. Der Best Practice muss nicht unbedingt von einem Wettbewerber stammen, oftmals sind es gerade branchenübergreifende Benchmarking-Prozesse und oder eine eige-ne Abteilung bzw. eine eigene Filiale / Tochtergesellschaft die, den größten Fort-schritt erzeugen. Best-Practice-Flow (optimale Organisation der Abläufe) Binaural Headset Kopfhörer mit Hörmuscheln für beide Ohren. Bit (Binary Digit) (Kleinste Informationseinheit in der Computertechnik) Kann die zwei Werte 0 oder 1 haben. Durch Kombination dieser Zahlen kann jede Information dargestellt werden. (8 Bits = ein Byte) Blindmuster Ein Musterexemplar eines kompletten Mailings, das vor dem Druck aus unbedruck-tem Originalmaterial hergestellt wird. Es dient zur Prüfung für die technische Herstellung, für die Weiterverarbeitung und um das genaue Gewicht zu ermitteln. Blocked-Call (Blockierter Anruf) Ein Anruf, der nicht sofort verbunden werden kann, da alle Leitungen belegt sind, also zum Zeitpunkt des Anrufs keine Leitung zur Ver-fügung steht oder die ACD-Anlage zum Blockieren von Anrufen programmiert ist, wenn sich die Warteschlange über eine definierte Schwelle aufbaut. Der Anrufer hört in diesem Fall ein Besetztzeichen oder einen entsprechenden An-sagetext. Bottom-Up Vorgehensweise zur Erstellung eines Projektstrukturplans. Zunächst werden alle Aktivitäten ungeordnet gesammelt, dann nach Ebenen zusammengefasst und zum Ab-schluss auf Vollständigkeit hin überprüft. Brainstorming Zuruf von Ideen zur Lösung eines bestimmten Problems. Ziel: Produktion von möglichst vielen Ideen. Browser (to browse = schmökern, sich umsehen) Einfach bedienbares Software-Programm, mit dem man Web-Seiten anzeigen und sich im Internet also im WWW (World-Wide-Web) bewegen bzw. somit navigieren kann. Die bekanntesten Browser sind der Internet Explorer von Microsoft und der Netsca-pes Navigator. Business-Intelligence (BI) Summe aller Instrumente, die das Auswerten von unternehmensweit verfügbarem Wissen technisch unterstützen. Letztlich beschreibt BI die Zugriffs- und Analysemöglichkeiten auf alle im Unternehmen EDV-technisch verfügbaren Daten und Informationen. Business-Mapping-System (BMS) Besonders im Vertrieb und Marketing einfache und leicht bedienbare EDV-Programme. Sie visualisieren und analysieren Daten mit räumlichem Bezug in digitalen Landkarten. Die Software verknüpft die Datenbank im Vertrieb und/oder Marketing mit zum Beispiel den Umsätzen der Kunden und der Landkarte. Die Anwendung ist besonders für Gebietsplanung und -analyse interessant. BMS wird eingesetzt für: Außendienststeuerung Direktmarketing Kundenstrukturanalyse Mediaplanung Potentialanalyse Routen- und Tourenplanung Standortplanung Verkaufsgebietsbewertung Werbestreuoptimierung Zielgruppenklassifikation u.a. Busy-Hour Die Stunde im Tagesverlauf, in der ein Call-Center das höchste Anrufaufkommen bearbeitet. Busy-Hour-Call-Attempts (BHCA) (Höchste Zahl an eingehenden Anrufversuchen) Der Wert bezieht sie auf alle eingehenden Anrufe, die die ACD-Anlage innerhalb einer bestimmten Stunde bearbeitet, also zumindest den Anwahlversuch erkannt hat. Busy-Hour-Call-Completions (BHCC) (erfolgreich vermittelte Anrufe) Anzahl der Anrufe, die eine ACD- oder TK-Anlage verarbeitet und tatsächlich in einer Stunde an einen Mitarbeiter erfolgreich vermitteln konnte.

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A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z

Back-Office
Zusammenfassung aller Arbeitsprozesse die bürointern ablaufen und nicht im direk-ten Kundenkontakt stehen, zum Beispiel:

Weiterbearbeitung von Bestellungen

Planung

Abrechnung

Produktion Das Back-Office dient EDV-technisch gesehen innerhalb einer Netzwerkstruktur als Schnittstelle zu Front-Office-Systemen wie auch zu ERP-Systemen (Enterprise-Resource-Planning).
Für den reibungslosen Datenaustausch vom Kundenkontakt ins Unternehmen hinein und umgekehrt bieten die Customer-Relationship-Management Lösungen mit offenen Schnittstellen.

Base-Staff
(Mindestbesetzung) Ist zur Erreichung des angestrebten / gewünschten Service-Level notwendig. Wird auch als Seated-Agents bezeichnet.
Bei der Berechnungen der Basisbesetzung geht man davon aus, dass die Mitarbeiter den gesamten Zeitraum am Telefon sind. Im Dienstplan sind deshalb zusätzliche Mitarbeiter vorzusehen, um Pausen und Fehlzeiten, die Agents vom telefonieren fernhalten, auszugleichen.

Basic-Rate-Interface (BRI)
(Basisanschluß; BAS)
Eine der zwei grundsätzlichen Möglichkeiten des ISDN-Anschlusses. Ein Basisanschluß bietet zwei Nutzkanäle für Sprache und Daten und einen Zeichengabeka-nal (im Allgemeinen ausgedrückt als 2 B + D).
Siehe Primary-Rate-Interface (PRI) und ISDN (Integrated-Services-Digital-Network)

Bearbeitungszeit eines Anrufes
Beinhaltet die Summe der durchschnittlichen Gesprächsdauer sowie die erforderlichen Vor- und Nachbearbeitungszeiten.

Beep-Tone
(Signalton)
Hörbare Benachrichtigung, dass ein Anruf eingegangen ist. Die Bezeichnung Signalton kann auch verwendet werden für die hörbare Benachrichtigung, dass ein Gespräch mitgehört wird.

Benchmark
(Prüfstein, Maßstab, Richtgröße)
Bezeichnete zunächst eine Standardaufgabe zum Vergleich der Fähigkeiten von Geräten.

Benchmarking
Bedeutet im Qualitätsmanagement den Vergleich von Produkten, Dienstleistungen, Strukturen, Strategien und Prozessen mit denen eigener Abteilungen oder anderer Unternehmen, um neue Chancen und Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen. Die Leistungsvorgabe (Benchmark) ist Best-Practice.

Benchmarking-Arten
In der Fachliteratur werden drei Arten des Benchmarking unterschieden:

Internes

Externes

funktionales

Benchmarking-Prozeß
Unterschieden nach Detailliertheit und Übersichtlichkeit werden hier Modelle mit ei-ner Anzahl von vier bis zwölf Phasen beschrieben.
Zur erfolgreichen Durchführung eines Benchmarking bietet das „Fünf-Phasen-Modell“ von Spendolini einen übersichtlichen leicht verständlichen organisatorischen Rah-men.
Die Phasen im Einzelnen:

Klärung: Was soll gebenchmarkt werden

Zusammenstellung des Benchmarking-Teams

Identifikation von Benchmarking-Partnern

Sammeln und Analysieren der B.-Informationen

Verwirklichung im Unternehmen

Best-in-Class
Ausdruck aus dem Benchmarking für Unternehmen, Produkte, Dienstleistungen, Strukturen, Strategien und Prozessen die in einer bestimmten Kategorie besser als alle anderen abschneiden.

Best-Practice
Ausschlaggebend beim Benchmarking ist das tatsächlich irgendwo bereits realisier-te Optimum als Richtgröße (Benchmark). Diese tatsächlich auf dem Markt

angebotenen Produkte oder Dienstleistungen

angewandten Verfahren und Strategien

bestehenden Strukuren und Prozesse werden hierzu hinsichtlich einheitlicher Qualitätskriterien miteinander verglichen. Der Sieger wird dann "Best Practice" genannt.
Der Best Practice muss nicht unbedingt von einem Wettbewerber stammen, oftmals sind es gerade branchenübergreifende Benchmarking-Prozesse und oder eine eige-ne Abteilung bzw. eine eigene Filiale / Tochtergesellschaft die, den größten Fort-schritt erzeugen.

Best-Practice-Flow
(optimale Organisation der Abläufe)

Binaural Headset
Kopfhörer mit Hörmuscheln für beide Ohren.

Bit (Binary Digit)
(Kleinste Informationseinheit in der Computertechnik) Kann die zwei Werte 0 oder 1 haben. Durch Kombination dieser Zahlen kann jede Information dargestellt werden. (8 Bits = ein Byte)

Blindmuster
Ein Musterexemplar eines kompletten Mailings, das vor dem Druck aus unbedruck-tem Originalmaterial hergestellt wird. Es dient zur Prüfung für die technische Herstellung, für die Weiterverarbeitung und um das genaue Gewicht zu ermitteln.

Blocked-Call
(Blockierter Anruf)
Ein Anruf, der nicht sofort verbunden werden kann, da

alle Leitungen belegt sind, also zum Zeitpunkt des Anrufs keine Leitung zur Ver-fügung steht oder

die ACD-Anlage zum Blockieren von Anrufen programmiert ist, wenn sich die Warteschlange über eine definierte Schwelle aufbaut. Der Anrufer hört in diesem Fall ein Besetztzeichen oder einen entsprechenden An-sagetext.

Bottom-Up
Vorgehensweise zur Erstellung eines Projektstrukturplans. Zunächst werden alle Aktivitäten ungeordnet gesammelt, dann nach Ebenen zusammengefasst und zum Ab-schluss auf Vollständigkeit hin überprüft.

Brainstorming
Zuruf von Ideen zur Lösung eines bestimmten Problems. Ziel: Produktion von möglichst vielen Ideen.

Browser
(to browse = schmökern, sich umsehen)
Einfach bedienbares Software-Programm, mit dem man Web-Seiten anzeigen und sich im Internet also im WWW (World-Wide-Web) bewegen bzw. somit navigieren kann.
Die bekanntesten Browser sind der Internet Explorer von Microsoft und der Netsca-pes Navigator.

Business-Intelligence (BI)
Summe aller Instrumente, die das Auswerten von unternehmensweit verfügbarem Wissen technisch unterstützen. Letztlich beschreibt BI die Zugriffs- und Analysemöglichkeiten auf alle im Unternehmen EDV-technisch verfügbaren Daten und Informationen.

Business-Mapping-System (BMS)
Besonders im Vertrieb und Marketing einfache und leicht bedienbare EDV-Programme. Sie visualisieren und analysieren Daten mit räumlichem Bezug in digitalen Landkarten. Die Software verknüpft die Datenbank im Vertrieb und/oder Marketing mit zum Beispiel den Umsätzen der Kunden und der Landkarte. Die Anwendung ist besonders für Gebietsplanung und -analyse interessant.
BMS wird eingesetzt für:

Außendienststeuerung

Direktmarketing

Kundenstrukturanalyse

Mediaplanung

Potentialanalyse

Routen- und Tourenplanung

Standortplanung

Verkaufsgebietsbewertung

Werbestreuoptimierung

Zielgruppenklassifikation

u.a.

Busy-Hour
Die Stunde im Tagesverlauf, in der ein Call-Center das höchste Anrufaufkommen bearbeitet.

Busy-Hour-Call-Attempts (BHCA)
(Höchste Zahl an eingehenden Anrufversuchen)
Der Wert bezieht sie auf alle eingehenden Anrufe, die die ACD-Anlage innerhalb einer bestimmten Stunde bearbeitet, also zumindest den Anwahlversuch erkannt hat.

Busy-Hour-Call-Completions (BHCC)
(erfolgreich vermittelte Anrufe)
Anzahl der Anrufe, die eine ACD- oder TK-Anlage verarbeitet und tatsächlich in einer Stunde an einen Mitarbeiter erfolgreich vermitteln konnte.