Telefon-Glossar A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z
Calendar-Routing Anruf-Weiterleitung an unterschiedliche Call-Center-Standorte oder -Mitarbeitergruppen je nach Wochentagen oder Uhrzeiten. Siehe auch Follow-the-Sun-Prinzip Call (Anruf oder Telefonat) Wird jedoch auch im Sinne von Kontakt verwendet: hier Kontakt per E-Mail oder FAX. Weiterhin wird call auch als persönlicher Besuch - zum Beispiel durch den Au-ßendienst - bezeichnet. Call-Back-Button Durch diesen Button auf der Internetseite (Home-Page), kann der Kunde um einen Rückruf bitten. Der Kunde klickt auf den Button und gibt seine Telefonnummer an. Der Kunde erhält darauf einen Rückruf. Gerade beim Internet-/Online-Shopping ist dies neben dem Co-Browsing ein zentraler Service, da in 70% der Fälle der virtuelle Einkaufswagen aus Mangel an Unterstützung „stehen gelassen“ wird. Call-Back-Messaging Bei starker Auslastung des Call-Centers ermöglicht diese Funktion einer ACD-Anlage, eine Nachricht zu hinterlassen, ohne das der Anrufer die persönliche Entgegennahme des Gesprächs durch einen Mitarbeiter abwarten muss. Call-Blending (Mischen der Anrufart) Zur Gewährleistung einer ausgeglichenen Kapazitätsauslastung werden von den gleichen Agenten sowohl Outbound- als auch Inbound-Anrufe abgewickelt. Ziel ist eine effizientere Auslastung der Telefon-Mitarbeiter. Diese Mitarbeiter werden auch als Swinging-Agents bezeichnet. An diese Mitarbeiter werden höhere Anforderungen gestellt. Die professionelle Mitarbeiterauswahl hat hier für die Erzielung bester Ergebnisse eine sehr hohe Bedeutung. Call-by-Call-Routing Weiterleitung der Anrufe, je nach Herkunft, Anrufart und Anrufgrund, an einen entsprechenden, vordefinierten Arbeitsplatz. Call-Center Organisatorische Zusammenfassung von Telefonarbeitsplätzen. Kann unterneh-mensintern oder von einem externen Dienstleister geführt werden. Das Ziel ist die Erhöhung des Servicegrades und der Optimierung der wirtschaftlichen Rahmenbedingungen. Hierbei kann ein Teilziel die Verbesserung der Erreichbarkeit gegenüber Kunden, Interessenten, Händlern und Lieferanten sein. Werden über den Kommunikationsweg Telefon hinaus ebenfalls Kontakte über Fax, E-Mail und Internet bearbeitet spricht man von einem Communication-Center. Durch eine Call-Center-Einheit (extern oder intern) können bis zu 80% der Anrufe (zumeist Standartanrufe) fallabschließend bearbeitet werden. Die zumeist sehr teuren Spezialisten im Back-Office können um bis zu 30% effizienter arbeiten, da sie nicht mehr sooft in ihrer Arbeit / in Ihrer Konzentration durch Anrufe (besonders durch einfache Anfragen und fehlgeleitete Anrufe) unterbrochen werden. Der Entscheidung zu einer Lösung intern oder Vergabe an einen externen Dienstleister muss eine Kommunikations-Messung und -Analyse voraus gehen. Beide Lösungsmöglichkeiten müssen im Vorwege rechenbar und somit vergleichbar gemacht werden. Die Auswahl eines professionellen externen Partners ist hierbei ein eigenes Kapitel und sollte sorgfältig, professionell und von langer Hand vorbereitet werden. Denn Sie geben ihr wichtiges Kapital in zunächst fremde Hände: Ihre Kunden. Wenn Call-Center richtig supported/ unterstützt wird, können sie 70 – 95% der Anrufe direkt abarbeiten. Entgegen der weit verbreiteten Meinung, arbeiten in Call-Centern nicht nur Aushilfskräfte. In Call-Centern arbeiten Ärzte (Pharma-Industrie), die Ärzte bei Fragen zu deren Produkte Auskunft geben, genauso wie hochqualifizierte EDV-Spezialisten. Generell betreffen 80% der Anrufe 20% des vorhandenen Know-Hows. Call-Center-Hopping Nicht ganz ernst gemeinter Begriff für den Umstand, dass gerade sehr große Unternehmen häufig ihr externes Call-Center wechseln, in der Hoffnung, dass irgendwann das ideale dabei sei… Call-Completion-Rate Verhältnis von beendeten / abgeschlossenen Gesprächen zur Gesamtzahl der von der ACD-Anlage registrierten Anrufversuche. Hierbei zählen auch Telefonate, die vom Anrufer vor der Entgegennahme abgebrochen wurden (Abandoned-Calls / verlorener Anruf). Call-Control Siehe Anrufsteuerung; Call-Control-Variables Die ACD-Anlage nutzt diese Kriterien zur Verarbeitung von Gesprächen. Dies können unter anderem sein: Routingkriterien Überlaufparameter automatische Ansagen Zeitschwellen. Siehe auch Anrufsteuerung Call-Detail-Recording Alle von der ACD-Anlage zu jedem Anruf erfasste und gespeicherte Detailinformationen, wie zum Beispiel: Dauer der Gespräche Anrufzeit gewählte Rufnummer bei Outbound Telefonnummer des Anrufers bei Inbound Wartezeit in der Schlange Die Daten geben der Call-Center-Leitung zentrale Hinweise für die Call-Center-Planung. Call-Center-Dienstleistern dienen die Informationen als Grundlage für die Rechnungslegung an den Auftraggeber und das (Call-)Reporting. Siehe auch CU-Kommunikations-Messung Call-Forcing Gespräche werden automatisch durch die ACD-Anlage an verfügbare und zur Annahme von Gesprächen freie Agents durchgeschaltet. Der Agent hört eine Benachrichtigung (z. B. einen Signalton; siehe Beep-Tone), dass das Gespräch eingeht. Zum Abfragen muss er keine Taste mehr drücken. Call-Load (Anrufbedingter Arbeitsanfall) Ergebnis aus durchschnittlicher Sprechzeit plus durchschnittlicher Nachbearbeitungszeit multipliziert mit dem Anrufaufkommen über einen bestimmten Zeitraum. Call-Reporting Ausführlicher Bericht zum Beispiel über eine Telephonemarketing-Aktion durch ein Out-bound-Call-Center. Dient auch als Tätigkeits-Nachweis für den Auftraggeber. Call-Routing Liste der Einflussgrößen, die der ACD-Anlage als Grundlage zur Weiterleitung der Anrufe dient. Call-Volume Hiermit können zwei Definitionen gemeint sein: 1.) Die Anzahl von Anrufen, die durch eine ACD-Anlage bzw. in einem Call-Center in einem bestimmten Zeitraum bearbeitet werden konnten. ODER 2.) Die Anzahl aller Anrufversuche in einem festgelegten Zeitrahmen. Hierzu zählen auch die Gespräche, die vom Anrufer vorzeitig abgebrochen wurden (Abandoned Calls) und oder die auf ein Besetztzeichen stießen (Blocked Calls). Caller-Entered-Digits (CED) (Zifferneingabe) Ziffer, die vom Anrufer mit Hilfe der Telefontastatur eingegeben wird, um z.B. automatisch weitervermittelt / durchgestellt zu werden. Eine ACD-Anlage, eine Interactive-Voice-Response-Einheit (IVR bzw. VRU) oder ein intelligentes Telefonnetz können um eine Zifferneingabe bitten. Caller-ID In den USA verwendeter Begriff für den Dienst „Anzeige der Rufnummer des Anrufenden beim Angerufenen, vergleichbar der Calling-Line-Identification (CLI) in Europa. Siehe auch Automatic-Number-Identification (ANI) Calling-Line-Identification (CLI) Leistungsmerkmal des Telefonnetzes, die Rufnummer des Anrufers bis zum Anschluss des Angerufenen mitzuführen. Siehe auch Automatic-Number-Identification (ANI); Datenbank-Look-up; Dialed-Number-Identification-Service Calling-Line-Identification-Presentation (CLIP) Dienst des Telefonnetzbetreibers, die mitgeführte Rufnummer des Anrufers auf dem Display des Telefonapparates des Angerufenen anzuzeigen. Beide Teilnehmer brauchen hierzu ein ISDN-Telefon. Siehe auch Calling-Line-Identification (CLI) Calling-Line-Identification-Restriction (CLIR) Unterdrückung der Anzeige der Rufnummer durch den Anrufer. Der Angerufene kann die Rufnummer des Anrufenden auf seinem Display nicht mehr erkennen. Calls-in-Queue Anrufe, die von der ACD-Anlage in der Warteschleife gehalten werden, bis sie ein Mitarbeiter annehmen kann. Carrier Englische Bezeichnung für eine Telefon-Gesellschaft ein globaler Netzbetreiber (Global-Carrier) oder eine lokal tätige Telefongesellschaft (Local-Carrier) die Telekommunikations-Dienste gegen Entgelt zur Verfügung stellt. Centrum-Call-Seconds (CCS) Einheit der Telefonverkehrsmessung = 100 Gesprächssekunden. Das erste C steht für die römische Zahl 100. Eine Stunde = 1 Erlang = 60 Minuten = 36 CCS = 60 Minuten = 1 Erlang = 1 Stunde. Change-Management Bedeutet die Förderung und Betreuung der geplanten organisatorischen Veränderungen in einem Unternehmen bzw. in einer Organisation z. B. durch Training, Integration von Leitsätzen, und Führungs-Assessments. Förderung bedeutet hier insbesondere das Wissen und Anwenden von Konzepten der Information, Integration und Anreizgestaltung, um Widerstände und Ängste, die im Verlauf von betrieblichen Veränderung entstehen, im ersten Schritt zu akzeptieren und damit im zweiten Schritt zu reduzieren. Untersuchungen belegen, dass 90% aller betrieblichen Veränderungsprozesse scheitern. Dies, obwohl die unternehmerische Kreativität ein hohes Niveau hat. Ursache für das Scheitern liegt in der Tatsache begründet, das Menschen im privaten wie im beruflichen Umfeld auf nichts so empfindlich reagieren, wie auf die Einschränkung des Verhaltensspielraums. Der Wunsch eines anderen (Vorgesetzter) nach Veränderung ist darum selten von Erfolg gekrönt, da der Mitarbeiter automatisch offen oder innerlich mit Widerstand reagiert. Siehe auch Prozess-Optimierung / auch Geschäftsprozess-Optimierung; Supply-Chain-Management; Client-/Server-Architecture (Client/Server-Architektur) Zur gemeinsamen Nutzung vernetzt angeordnete Rechner. Coaching (to coach = trainieren, betreuen, vorbereiten) Form des Mitarbeitertrainings im Call-Center. Hierzu hört ein Coach oder der Teamleiter am Arbeitsplatz des Agents dessen Telefonate mit. Ziel ist es hierbei die Gespräch zu analysieren und dem Agent bei der Optimierung seiner Gesprächsführung zu unterstützen. Im eigentlichen Sinn: Beratung durch einen psychologisch ausgebildeten Coach. Als aussenstehender Experte ist es ihm möglich in Kompetenzfragen, als auch bei persönlichen Problemen Situationen neutral zu analysieren, mehr oder weniger typische Verhaltensmuster zu spiegeln und den Lösungsweg zu optimieren. Co-Browsing Hierbei handelt es sich um eine Päsentations-Technik bzw. ein Service im Internet. Am Bildschirm des Call-Center-Mitarbeiters baut sich automatisch die Seite auf, die der Anrufer gerade im Internet betrachtet. Der Kunde wird vom Call-Center-Agenten durch Websites, Angebote und Formulare geführt und beraten. Bei einer Präsentation hingegen ist nur der Mitarbeiter aktiv, während der oder die Nutzer größtenteils nur sehen und hören. Parallel verfolgen sie auf ihrem Rechner per Livestream den Ton des Präsentierenden sowie seine Präsentation selber, inklusive aller Aktionen, etwa dessen Mausbewegungen. Diese Technik eignet sich etwa für Business-Präsentationen, aber auch für online-Lernangebote. Gerade beim Internet-/Online-Shopping ist dies neben dem Call-Back-Button ein zentraler Service. Cold-Call Ein potentieller Kunde / Interessent wird per Telefon das erste Mal angerufen. Der Begriff wird in erster Linie im aktiven Telefon-Marketing bzw. im Vertrieb verwendet. Hierbei geht es um das erstmalige telefonische Anbieten der Dienstleistung oder des Produkts eines Unternehmens gegenüber einem Interessenten, also ohne vorher irgendeinen Kontakt gehabt zu haben. In der Fachliteratur wird diese Form der Werbemaßnahme auch telefonische Kaltakquise genannt. Vom Mitarbeiter erfordert diese Tätigkeit ein überdurchschnittlich ho-hes Maß an Selbst- und Fremd-Wahrnehmung, Einfühlungsvermögen, Flexibilität, Ausdauer und Beharrlichkeit. Gerade in diesem Bereich von Marketing-Aktivitäten werden mangels Know-How die meisten Mitarbeiter durch unzureichende Auswahl, Schulung und nicht vorhandene Unterstützung regelrecht „verheitzt“. Gerade hier ist der Nährboden für den schlechten Ruf einiger Call-Center-Aktivitäten von „Schwarzen Schafen“ in der Call-Center-Branche. Collateral-Duties Zusatzaufgaben, die von den Agents in der telefonfreien Zeit ausgeführt werden können (z. B. Dateneingabe). Communication-Center (Organisatorische Zusammenfassung von Telefon-Arbeitsplätzen) Kann unternehmensintern oder von einem externen Dienstleister geführt werden. Das Ziel ist die Erhöhung des Servicegrades und der Optimierung der wirtschaftlichen Rahmenbedingungen. Hierbei kann ein Teilziel die Verbesserung der Erreich-barkeit gegenüber Kunden, Interessenten, Händlern und Lieferanten sein. Im Gegensatz zum Call Center werden über den Kommunikationsweg Telefon hin-aus ebenfalls Kontakte über Fax, E-Mail und Internet bearbeitet. Computer-Aided-Dialing Begriff für die Unterstützung des Wählvorgangs beim Outbound-Call durch moderne Software. Siehe Dialer-System Computer-Aided-Selling (CAS) (Computerunterstütztes Verkaufen) Wird teilweise als Überbegriff für alle möglichen Programme verwendet, speziell für Vertriebsinformationssysteme (heute SFA-Systeme). Die klassische und weitverbreiteste Anwendung ist der Einsatz von Kundendatenbanken im Verkauf und Vertrieb, häufig werden derartige Systeme deshalb auch als CAS-Systeme bezeichnet. Siehe auch Data-Warehouse; Datenbank-System; Knowledge-Management; Wissens-Datenbank Computer-Based-Training Lernen mit dialogfähigen Kommunikationssystemen wie Internet oder CD-ROM. Computer-Simulation (Computersimulation) EDV-gestützte Technik zur Vorhersage des Ergebnisses mehrerer Ereignisse in der Zukunft bei mehreren Variablen. Bei einer größeren Zahl von Variablen ist die Simulation oft die einzige Möglichkeit zur einigermaßen verlässlichen Vorhersage des Ergebnisses (z.B. Wettervorhersage). Computer-Telephony-Integration (CTI) Verknüpfung von Telefon- und EDV-Anlage durch eine Software-Schnittstelle. Sie ermöglicht die Anwahl eines Kunden per Mausklick oder das automatische Anzeigen des jeweiligen Anrufers bzw. das Anzeigen seiner der Kundendaten /-historie am Bildschirm im Moment des Anrufes. CTI ist somit die Verbindung von Telekommunikations-Anlage (TK-Anlage) und Computer-System. Der Service-Mitarbeiter ist sofort im Thema, ihm wird eine ganz neue Informationsqualität geboten. Auf der anderen Seite wird dem Anrufer ein hohes Maß an Service geboten. Zum Beispiel muss er dem Mitarbeiter nicht umständlich erklären worum es geht. Die Effizienz des Arbeitsvorganges erhöht sich erheblich. Siehe auch Datenbank-Look-up Computer-Telefonie Dieser Begriff kommt aus den USA und ist eine Weiterentwicklung der CTI. Die vorher als zwei voneinander unabhängigen Systemen (TK-Anlage und EDV-Anlage), arbeiten nun in einer Anlage zusammen. Conditional-Routing Fähigkeit der ACD-Anlage, bei der eingehende Anrufe nach bestimmten, vorab definierten Bedingungen (conditions) an die entsprechenden Mitarbeiter oder Mitarbeitergruppen weiter geleitet (geroutet) werden. Der ACD-Anlage werden durch den Nutzer so genannte »Wenn Dann«-Anweisungen vorgegeben. Beispiel: Wenn mehr als 10 Anrufe für die Mitarbeitergruppe A in der Warteschleife, dann Weiterleitung aller neuen eingehenden Gespräche an Mitarbeitergruppe B. Continous-Improvement (Kontinuierlicher Verbesserungsprozeß) Die ständige Verbesserung von Prozessen. Controller Hat beim Controlling die Aufgabe über die Auswahl der geeigneten Instrumente zu entscheiden, der Controller dann mit dem Mangement gemeinsam zu verwirklichen und zu überwachen hat, also ob die Maßnahmen auch regelmäßig in den einzelnen Verantwortungsbereichen eingesetzt werden. Controlling Hat zum Ziel, möglichst schnell Problembereiche im Unternehmen zuerkennen zu beseitigen und in Zukunft zu vermeiden. Unterschieden wird zwischen dem operativen und dem strategischen Controlling. Aufgaben des operativen C.: Planung - der Unternehmensziele Kontrolle – Soll-Ist-Vergleiche Steuerung – Durchführung von Korrekturmaßnahmen Aufgaben des strategischen C.: Ermittlung der Chancen und Risiken des Unternehmens Entwicklung neuer Erfolgspotenziale Feststellung von Frühwarnindikatoren Beobachtung des Umfeldes u.a. im Wettbewerb Entwicklung von Strategien Controlling-Intrumente Zunächst wird zwischen den operativen und den strategischen C.-Instrumenten un-terschieden. Operative C.-Instrumente: ABC-Analyse Auftragsgrößen-Analyse Bestellmengen-Optimierung Break-Even-Analyse Deckungsbeitragsrechnung Engpass-Analyse Innerbetriebliches Vorschlagswesen ROI-Analyse u.v.m. Strategische C.-Instrumente: Balanced Scorecard Benchmarking Eigenfertigung – Fremdbezug (Outsourcing) Erfahrungskurve Konkurrenz-Analyse Prozesskostenmanagement Potenzial-Analyse Szenario-Technik u.v.m. Cost-Center Bezeichnet als Begriff aus dem Rechnungswesen eine Abteilung oder Funktion im Unternehmen, die selbst keine Gewinne erzeugt. Siehe Profit-Center Cost-per-Call (CPC) Kosten, die dem Unternehmen pro Gespräch entstehen. Die Cost-per-Call berechnen sich aus der Summe der Gesamtkosten eines Call-Centers (Telefongebühren, Personalkosten, Bereitstellungskosten; also Fixkosten plus variable Kosten) dividiert durch die Gesamtanzahl der eingegangenen Anrufe innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens. Cost-of-Delay (Wartezeitkosten) Bezeichnung für die Kosten, die in einem Call-Center entstehen, während der Anrufende auf die persönliche Entgegennahme seines Anrufs wartet. Hat ein Unternehmen eine gebührenfreie Servicenummer, sind die Cost-of-Delay entsprechend hoch. Cost-per-Order (CPO) Kosten, die einem Unternehmen bei der Bestellung durch einen Kunden entstehen. Dies können zum Beispiel die Personal-Kosten und die Kosten für die Gebührenfreie Service-Nummer sein. Cross-Selling Aktives Anbieten von Zusatzprodukten an einen Kunden, der bereits ein Produkt gekauft hat (Zum Kaffee ein Stück Kuchen anbieten). Siehe auch Up-Selling CTI Siehe Computer-Telephony-Integration CU-Kommunikations-Messung Ermittlung von Anzahl, Qualitäten und Inhalten aller ein- und ausgehender Anrufe bzw. Anrufversuche. Die Messung (ca. 4 Wochen) ist zweiteilig: 1.) Vor die TK-Anlage wird unterbrechungsfrei ein Datensammler angeschlossen. 2.) Die Mitarbeiter an den telefonrelevanten Arbeitsplätzen halten in einem Erhebungsbogen alle Telefonate (Qualität u. Inhalt) per Strichliste fest. Ermittelt wird der aktuelle Grad an Service Erreichbarkeit Kundenbindung Kundenbetreuung Kundengewinnung Kostenstrukturen Innerhalb einer Messung werden Volumen Qualität Inhalte und Kosten der Kommunikation in Tabellen und Grafiken festgehalten. Mit der Transparenz zum Stand der Kommunikation erhalten die Entscheider eine Grundlage für Optimierungsvorhaben. Customer-Care-Center (CCC) Bezeichnung für ein kundenorientiertes Call-Center (Help-Desk). Nur eine ganzheitliche Kundenpflege trägt wesentlich zum erfolgreich Agieren am Markt bei. Customer-Care-Center unterstützen Unternehmen in ihrer Bestrebung, Kunden, Händler und Lieferanten effizienter und kundenfreundlicher zu bedienen. Gleichzeitig profitieren Unternehmen vom enormen Up- und Cross-Selling-Potential. Der Kunde hat gegenüber dem CCC die freie Wahl, über welches Kommunikations-Mittel er mit dem Unternehmen in Kontakt treten will. Custumer-Care-Division Reklamationsabteilung Customer-Contact Kundenkontakt Customer-Contact-Center (CCC) Diese spezialisierten Firmen und/oder Organisationseinheiten eines Unternehmens sind dann sinnvoll, wenn in Abteilungen der Kundenkontakt im Mittelpunkt steht. So sind folgende Unternehmens-Funktionen für ein CCC geeignet: Verkaufs-, Service-, Support-Center, öffentliche Ämter, usw. Der Kontakt zum Kunden wird über unterschiedliche Medien geführt (Sprache, Fax, E-Mail, Web SMS). Letztlich handelt es sich beim CCC um eine Weiterentwicklung des Call-Center. Customer-Interaction-Center (CIC) Sie ist vergleichbar mit der Customer-Relationship-Management-Software, allerdings mit stärkerem Schwerpunkt auf interaktive Kundenbeziehungen im Call-Center und Internet. Siehe Communication Center Customer-Interaction-System (CIS) Bezeichnung für eine Software, die die Kundendaten schnittstellenübergreifend erfasst und einen Dialog mit den Kunden ermöglicht. Insbesondere werden von dem CIS die Bereiche Vertrieb, Marketing und Service und somit auch das Call-Center erfasst. Customer-Relationship-Management (CRM) CRM unterstützt Unternehmen dabei, ihre Kunden und deren Potenziale richtig kennen zu lernen. CRM wird als Strategie eingesetzt, um alle aktuellen und potentiellen Kunden zu identifizieren. Ziel ist es, die Marketingaktivitäten gezielt zu planen. Streuverluste sollen vermieden werden, um ein möglichst optimales Kosten-Nutzen-Verhältnis zu realisieren Alle Abteilungen mit Kundenkontakt (Marketing, Vertrieb, Call-Center und Service) werden nahtlos in diese Aufgabe von mehr Kundenorientierung integriert. Customer-Relationship-Management (CRM) ist hierbei der Oberbegriff für das gezielte Gestalten der Kundenbeziehung mit dem Ziel der langfristigen Kundenbindung. Customer-Relationship-Management-Systeme sammeln und analysieren beispielsweise Informationen über das Anruf- oder Kaufverhalten von Kunden. Soll die Einführung und der Einsatz von CRM gelingen, müssen umfangreiche orga-nisatorische Vorbereitungen getroffen werden. Customer-Service-System (CCS) CCS unterstützt den Service und die Servicesteuerung. Neben der Zuteilung der Aufträge für den Kundendienst werden durch einen Help-Desk meist auch die häufigsten Kundenprobleme beantwortet.

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A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z

Calendar-Routing
Anruf-Weiterleitung an unterschiedliche Call-Center-Standorte oder -Mitarbeitergruppen je nach Wochentagen oder Uhrzeiten. Siehe auch Follow-the-Sun-Prinzip

Call
(Anruf oder Telefonat)
Wird jedoch auch im Sinne von Kontakt verwendet: hier Kontakt per E-Mail oder FAX. Weiterhin wird call auch als persönlicher Besuch - zum Beispiel durch den Au-ßendienst - bezeichnet.

Call-Back-Button
Durch diesen Button auf der Internetseite (Home-Page), kann der Kunde um einen Rückruf bitten. Der Kunde klickt auf den Button und gibt seine Telefonnummer an. Der Kunde erhält darauf einen Rückruf. Gerade beim Internet-/Online-Shopping ist dies neben dem Co-Browsing ein zentraler Service, da in 70% der Fälle der virtuelle Einkaufswagen aus Mangel an Unterstützung „stehen gelassen“ wird.

Call-Back-Messaging
Bei starker Auslastung des Call-Centers ermöglicht diese Funktion einer ACD-Anlage, eine Nachricht zu hinterlassen, ohne das der Anrufer die persönliche Entgegennahme des Gesprächs durch einen Mitarbeiter abwarten muss.

Call-Blending
(Mischen der Anrufart)
Zur Gewährleistung einer ausgeglichenen Kapazitätsauslastung werden von den gleichen Agenten sowohl Outbound- als auch Inbound-Anrufe abgewickelt. Ziel ist eine effizientere Auslastung der Telefon-Mitarbeiter. Diese Mitarbeiter werden auch als Swinging-Agents bezeichnet. An diese Mitarbeiter werden höhere Anforderungen gestellt. Die professionelle Mitarbeiterauswahl hat hier für die Erzielung bester Ergebnisse eine sehr hohe Bedeutung.

Call-by-Call-Routing
Weiterleitung der Anrufe, je nach Herkunft, Anrufart und Anrufgrund, an einen entsprechenden, vordefinierten Arbeitsplatz.

Call-Center
Organisatorische Zusammenfassung von Telefonarbeitsplätzen. Kann unterneh-mensintern oder von einem externen Dienstleister geführt werden. Das Ziel ist die Erhöhung des Servicegrades und der Optimierung der wirtschaftlichen Rahmenbedingungen. Hierbei kann ein Teilziel die Verbesserung der Erreichbarkeit gegenüber Kunden, Interessenten, Händlern und Lieferanten sein.
Werden über den Kommunikationsweg Telefon hinaus ebenfalls Kontakte über Fax, E-Mail und Internet bearbeitet spricht man von einem Communication-Center.
Durch eine Call-Center-Einheit (extern oder intern) können bis zu 80% der Anrufe (zumeist Standartanrufe) fallabschließend bearbeitet werden. Die zumeist sehr teuren Spezialisten im Back-Office können um bis zu 30% effizienter arbeiten, da sie nicht mehr sooft in ihrer Arbeit / in Ihrer Konzentration durch Anrufe (besonders durch einfache Anfragen und fehlgeleitete Anrufe) unterbrochen werden.
Der Entscheidung zu einer Lösung intern oder Vergabe an einen externen Dienstleister muss eine Kommunikations-Messung und -Analyse voraus gehen. Beide Lösungsmöglichkeiten müssen im Vorwege rechenbar und somit vergleichbar gemacht werden.
Die Auswahl eines professionellen externen Partners ist hierbei ein eigenes Kapitel und sollte sorgfältig, professionell und von langer Hand vorbereitet werden. Denn Sie geben ihr wichtiges Kapital in zunächst fremde Hände: Ihre Kunden.
Wenn Call-Center richtig supported/ unterstützt wird, können sie 70 – 95% der Anrufe direkt abarbeiten.
Entgegen der weit verbreiteten Meinung, arbeiten in Call-Centern nicht nur Aushilfskräfte. In Call-Centern arbeiten Ärzte (Pharma-Industrie), die Ärzte bei Fragen zu deren Produkte Auskunft geben, genauso wie hochqualifizierte EDV-Spezialisten.
Generell betreffen 80% der Anrufe 20% des vorhandenen Know-Hows.

Call-Center-Hopping
Nicht ganz ernst gemeinter Begriff für den Umstand, dass gerade sehr große Unternehmen häufig ihr externes Call-Center wechseln, in der Hoffnung, dass irgendwann das ideale dabei sei…

Call-Completion-Rate
Verhältnis von beendeten / abgeschlossenen Gesprächen zur Gesamtzahl der von der ACD-Anlage registrierten Anrufversuche. Hierbei zählen auch Telefonate, die vom Anrufer vor der Entgegennahme abgebrochen wurden (Abandoned-Calls / verlorener Anruf).

Call-Control
Siehe Anrufsteuerung;

Call-Control-Variables
Die ACD-Anlage nutzt diese Kriterien zur Verarbeitung von Gesprächen. Dies können unter anderem sein:

Routingkriterien

Überlaufparameter

automatische Ansagen

Zeitschwellen. Siehe auch Anrufsteuerung

Call-Detail-Recording
Alle von der ACD-Anlage zu jedem Anruf erfasste und gespeicherte Detailinformationen, wie zum Beispiel:

Dauer der Gespräche

Anrufzeit

gewählte Rufnummer bei Outbound

Telefonnummer des Anrufers bei Inbound

Wartezeit in der Schlange Die Daten geben der Call-Center-Leitung zentrale Hinweise für die Call-Center-Planung. Call-Center-Dienstleistern dienen die Informationen als Grundlage für die Rechnungslegung an den Auftraggeber und das (Call-)Reporting.
Siehe auch CU-Kommunikations-Messung

Call-Forcing
Gespräche werden automatisch durch die ACD-Anlage an verfügbare und zur Annahme von Gesprächen freie Agents durchgeschaltet. Der Agent hört eine Benachrichtigung (z. B. einen Signalton; siehe Beep-Tone), dass das Gespräch eingeht. Zum Abfragen muss er keine Taste mehr drücken.

Call-Load
(Anrufbedingter Arbeitsanfall)
Ergebnis aus durchschnittlicher Sprechzeit plus durchschnittlicher Nachbearbeitungszeit multipliziert mit dem Anrufaufkommen über einen bestimmten Zeitraum.

Call-Reporting
Ausführlicher Bericht zum Beispiel über eine Telephonemarketing-Aktion durch ein Out-bound-Call-Center. Dient auch als Tätigkeits-Nachweis für den Auftraggeber.

Call-Routing
Liste der Einflussgrößen, die der ACD-Anlage als Grundlage zur Weiterleitung der Anrufe dient. Call-Volume
Hiermit können zwei Definitionen gemeint sein: 1.) Die Anzahl von Anrufen, die durch eine ACD-Anlage bzw. in einem Call-Center in einem bestimmten Zeitraum bearbeitet werden konnten.
ODER
2.) Die Anzahl aller Anrufversuche in einem festgelegten Zeitrahmen. Hierzu zählen auch die Gespräche, die vom Anrufer vorzeitig abgebrochen wurden (Abandoned Calls) und oder die auf ein Besetztzeichen stießen (Blocked Calls).

Caller-Entered-Digits (CED)
(Zifferneingabe)
Ziffer, die vom Anrufer mit Hilfe der Telefontastatur eingegeben wird, um z.B. automatisch weitervermittelt / durchgestellt zu werden. Eine ACD-Anlage, eine Interactive-Voice-Response-Einheit (IVR bzw. VRU) oder ein intelligentes Telefonnetz können um eine Zifferneingabe bitten.

Caller-ID
In den USA verwendeter Begriff für den Dienst „Anzeige der Rufnummer des Anrufenden beim Angerufenen, vergleichbar der Calling-Line-Identification (CLI) in Europa. Siehe auch Automatic-Number-Identification (ANI)

Calling-Line-Identification (CLI)
Leistungsmerkmal des Telefonnetzes, die Rufnummer des Anrufers bis zum Anschluss des Angerufenen mitzuführen.
Siehe auch Automatic-Number-Identification (ANI); Datenbank-Look-up; Dialed-Number-Identification-Service

Calling-Line-Identification-Presentation (CLIP)
Dienst des Telefonnetzbetreibers, die mitgeführte Rufnummer des Anrufers auf dem Display des Telefonapparates des Angerufenen anzuzeigen. Beide Teilnehmer brauchen hierzu ein ISDN-Telefon.
Siehe auch Calling-Line-Identification (CLI)

Calling-Line-Identification-Restriction (CLIR)
Unterdrückung der Anzeige der Rufnummer durch den Anrufer. Der Angerufene kann die Rufnummer des Anrufenden auf seinem Display nicht mehr erkennen.

Calls-in-Queue
Anrufe, die von der ACD-Anlage in der Warteschleife gehalten werden, bis sie ein Mitarbeiter annehmen kann.

Carrier
Englische Bezeichnung für eine Telefon-Gesellschaft ein globaler Netzbetreiber (Global-Carrier) oder eine lokal tätige Telefongesellschaft (Local-Carrier) die Telekommunikations-Dienste gegen Entgelt zur Verfügung stellt.

Centrum-Call-Seconds (CCS)
Einheit der Telefonverkehrsmessung = 100 Gesprächssekunden. Das erste C steht für die römische Zahl 100. Eine Stunde = 1 Erlang = 60 Minuten = 36 CCS = 60 Minuten = 1 Erlang = 1 Stunde.

Change-Management
Bedeutet die Förderung und Betreuung der geplanten organisatorischen Veränderungen in einem Unternehmen bzw. in einer Organisation z. B. durch Training, Integration von Leitsätzen, und Führungs-Assessments.
Förderung bedeutet hier insbesondere das Wissen und Anwenden von Konzepten der Information, Integration und Anreizgestaltung, um Widerstände und Ängste, die im Verlauf von betrieblichen Veränderung entstehen, im ersten Schritt zu akzeptieren und damit im zweiten Schritt zu reduzieren.
Untersuchungen belegen, dass 90% aller betrieblichen Veränderungsprozesse scheitern. Dies, obwohl die unternehmerische Kreativität ein hohes Niveau hat.
Ursache für das Scheitern liegt in der Tatsache begründet, das Menschen im privaten wie im beruflichen Umfeld auf nichts so empfindlich reagieren, wie auf die Einschränkung des Verhaltensspielraums. Der Wunsch eines anderen (Vorgesetzter) nach Veränderung ist darum selten von Erfolg gekrönt, da der Mitarbeiter automatisch offen oder innerlich mit Widerstand reagiert.
Siehe auch Prozess-Optimierung / auch Geschäftsprozess-Optimierung; Supply-Chain-Management;

Client-/Server-Architecture
(Client/Server-Architektur)
Zur gemeinsamen Nutzung vernetzt angeordnete Rechner.

Coaching
(to coach = trainieren, betreuen, vorbereiten)
Form des Mitarbeitertrainings im Call-Center. Hierzu hört ein Coach oder der Teamleiter am Arbeitsplatz des Agents dessen Telefonate mit. Ziel ist es hierbei die Gespräch zu analysieren und dem Agent bei der Optimierung seiner Gesprächsführung zu unterstützen.
Im eigentlichen Sinn: Beratung durch einen psychologisch ausgebildeten Coach. Als aussenstehender Experte ist es ihm möglich in Kompetenzfragen, als auch bei persönlichen Problemen Situationen neutral zu analysieren, mehr oder weniger typische Verhaltensmuster zu spiegeln und den Lösungsweg zu optimieren.

Co-Browsing
Hierbei handelt es sich um eine Päsentations-Technik bzw. ein Service im Internet. Am Bildschirm des Call-Center-Mitarbeiters baut sich automatisch die Seite auf, die der Anrufer gerade im Internet betrachtet. Der Kunde wird vom Call-Center-Agenten durch Websites, Angebote und Formulare geführt und beraten.
Bei einer Präsentation hingegen ist nur der Mitarbeiter aktiv, während der oder die Nutzer größtenteils nur sehen und hören. Parallel verfolgen sie auf ihrem Rechner per Livestream den Ton des Präsentierenden sowie seine Präsentation selber, inklusive aller Aktionen, etwa dessen Mausbewegungen. Diese Technik eignet sich etwa für Business-Präsentationen, aber auch für online-Lernangebote.
Gerade beim Internet-/Online-Shopping ist dies neben dem Call-Back-Button ein zentraler Service.

Cold-Call
Ein potentieller Kunde / Interessent wird per Telefon das erste Mal angerufen. Der Begriff wird in erster Linie im aktiven Telefon-Marketing bzw. im Vertrieb verwendet. Hierbei geht es um das erstmalige telefonische Anbieten der Dienstleistung oder des Produkts eines Unternehmens gegenüber einem Interessenten, also ohne vorher irgendeinen Kontakt gehabt zu haben.
In der Fachliteratur wird diese Form der Werbemaßnahme auch telefonische Kaltakquise genannt. Vom Mitarbeiter erfordert diese Tätigkeit ein überdurchschnittlich ho-hes Maß an Selbst- und Fremd-Wahrnehmung, Einfühlungsvermögen, Flexibilität, Ausdauer und Beharrlichkeit. Gerade in diesem Bereich von Marketing-Aktivitäten werden mangels Know-How die meisten Mitarbeiter durch unzureichende Auswahl, Schulung und nicht vorhandene Unterstützung regelrecht „verheitzt“.
Gerade hier ist der Nährboden für den schlechten Ruf einiger Call-Center-Aktivitäten von „Schwarzen Schafen“ in der Call-Center-Branche.

Collateral-Duties
Zusatzaufgaben, die von den Agents in der telefonfreien Zeit ausgeführt werden können (z. B. Dateneingabe). Communication-Center
(Organisatorische Zusammenfassung von Telefon-Arbeitsplätzen)
Kann unternehmensintern oder von einem externen Dienstleister geführt werden. Das Ziel ist die Erhöhung des Servicegrades und der Optimierung der wirtschaftlichen Rahmenbedingungen. Hierbei kann ein Teilziel die Verbesserung der Erreich-barkeit gegenüber Kunden, Interessenten, Händlern und Lieferanten sein.
Im Gegensatz zum Call Center werden über den Kommunikationsweg Telefon hin-aus ebenfalls Kontakte über Fax, E-Mail und Internet bearbeitet.

Computer-Aided-Dialing
Begriff für die Unterstützung des Wählvorgangs beim Outbound-Call durch moderne Software. Siehe Dialer-System

Computer-Aided-Selling (CAS)
(Computerunterstütztes Verkaufen)
Wird teilweise als Überbegriff für alle möglichen Programme verwendet, speziell für Vertriebsinformationssysteme (heute SFA-Systeme). Die klassische und weitverbreiteste Anwendung ist der Einsatz von Kundendatenbanken im Verkauf und Vertrieb, häufig werden derartige Systeme deshalb auch als CAS-Systeme bezeichnet. Siehe auch Data-Warehouse; Datenbank-System; Knowledge-Management; Wissens-Datenbank

Computer-Based-Training
Lernen mit dialogfähigen Kommunikationssystemen wie Internet oder CD-ROM.

Computer-Simulation
(Computersimulation)
EDV-gestützte Technik zur Vorhersage des Ergebnisses mehrerer Ereignisse in der Zukunft bei mehreren Variablen. Bei einer größeren Zahl von Variablen ist die Simulation oft die einzige Möglichkeit zur einigermaßen verlässlichen Vorhersage des Ergebnisses (z.B. Wettervorhersage).

Computer-Telephony-Integration (CTI)
Verknüpfung von Telefon- und EDV-Anlage durch eine Software-Schnittstelle. Sie ermöglicht die Anwahl eines Kunden per Mausklick oder das automatische Anzeigen des jeweiligen Anrufers bzw. das Anzeigen seiner der Kundendaten /-historie am Bildschirm im Moment des Anrufes.
CTI ist somit die Verbindung von Telekommunikations-Anlage (TK-Anlage) und Computer-System. Der Service-Mitarbeiter ist sofort im Thema, ihm wird eine ganz neue Informationsqualität geboten. Auf der anderen Seite wird dem Anrufer ein hohes Maß an Service geboten. Zum Beispiel muss er dem Mitarbeiter nicht umständlich erklären worum es geht. Die Effizienz des Arbeitsvorganges erhöht sich erheblich.
Siehe auch Datenbank-Look-up

Computer-Telefonie
Dieser Begriff kommt aus den USA und ist eine Weiterentwicklung der CTI. Die vorher als zwei voneinander unabhängigen Systemen (TK-Anlage und EDV-Anlage), arbeiten nun in einer Anlage zusammen.

Conditional-Routing
Fähigkeit der ACD-Anlage, bei der eingehende Anrufe nach bestimmten, vorab definierten Bedingungen (conditions) an die entsprechenden Mitarbeiter oder Mitarbeitergruppen weiter geleitet (geroutet) werden. Der ACD-Anlage werden durch den Nutzer so genannte »Wenn Dann«-Anweisungen vorgegeben. Beispiel: Wenn mehr als 10 Anrufe für die Mitarbeitergruppe A in der Warteschleife, dann Weiterleitung aller neuen eingehenden Gespräche an Mitarbeitergruppe B.

Continous-Improvement
(Kontinuierlicher Verbesserungsprozeß)
Die ständige Verbesserung von Prozessen.

Controller
Hat beim Controlling die Aufgabe über die Auswahl der geeigneten Instrumente zu entscheiden, der Controller dann mit dem Mangement gemeinsam zu verwirklichen und zu überwachen hat, also ob die Maßnahmen auch regelmäßig in den einzelnen Verantwortungsbereichen eingesetzt werden.

Controlling
Hat zum Ziel, möglichst schnell Problembereiche im Unternehmen zuerkennen zu beseitigen und in Zukunft zu vermeiden.
Unterschieden wird zwischen dem operativen und dem strategischen Controlling. Aufgaben des operativen C.:

Planung - der Unternehmensziele

Kontrolle – Soll-Ist-Vergleiche

Steuerung – Durchführung von Korrekturmaßnahmen
Aufgaben des strategischen C.:

Ermittlung der Chancen und Risiken des Unternehmens

Entwicklung neuer Erfolgspotenziale

Feststellung von Frühwarnindikatoren

Beobachtung des Umfeldes u.a. im Wettbewerb

Entwicklung von Strategien

Controlling-Intrumente
Zunächst wird zwischen den operativen und den strategischen C.-Instrumenten un-terschieden.
Operative C.-Instrumente:

ABC-Analyse

Auftragsgrößen-Analyse

Bestellmengen-Optimierung

Break-Even-Analyse

Deckungsbeitragsrechnung

Engpass-Analyse

Innerbetriebliches Vorschlagswesen

ROI-Analyse

u.v.m.
Strategische C.-Instrumente:

Balanced Scorecard

Benchmarking

Eigenfertigung – Fremdbezug (Outsourcing)

Erfahrungskurve

Konkurrenz-Analyse

Prozesskostenmanagement

Potenzial-Analyse

Szenario-Technik

u.v.m.

Cost-Center
Bezeichnet als Begriff aus dem Rechnungswesen eine Abteilung oder Funktion im Unternehmen, die selbst keine Gewinne erzeugt.
Siehe Profit-Center

Cost-per-Call (CPC)
Kosten, die dem Unternehmen pro Gespräch entstehen. Die Cost-per-Call berechnen sich aus der Summe der Gesamtkosten eines Call-Centers (Telefongebühren, Personalkosten, Bereitstellungskosten; also Fixkosten plus variable Kosten) dividiert durch die Gesamtanzahl der eingegangenen Anrufe innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens.

Cost-of-Delay
(Wartezeitkosten)
Bezeichnung für die Kosten, die in einem Call-Center entstehen, während der Anrufende auf die persönliche Entgegennahme seines Anrufs wartet. Hat ein Unternehmen eine gebührenfreie Servicenummer, sind die Cost-of-Delay entsprechend hoch.

Cost-per-Order (CPO)
Kosten, die einem Unternehmen bei der Bestellung durch einen Kunden entstehen. Dies können zum Beispiel die Personal-Kosten und die Kosten für die Gebührenfreie Service-Nummer sein.

Cross-Selling
Aktives Anbieten von Zusatzprodukten an einen Kunden, der bereits ein Produkt gekauft hat (Zum Kaffee ein Stück Kuchen anbieten).
Siehe auch Up-Selling

CTI
Siehe Computer-Telephony-Integration

CU-Kommunikations-Messung
Ermittlung von Anzahl, Qualitäten und Inhalten aller ein- und ausgehender Anrufe bzw. Anrufversuche. Die Messung (ca. 4 Wochen) ist zweiteilig:
1.) Vor die TK-Anlage wird unterbrechungsfrei ein Datensammler angeschlossen. 2.) Die Mitarbeiter an den telefonrelevanten Arbeitsplätzen halten in einem Erhebungsbogen alle Telefonate (Qualität u. Inhalt) per Strichliste fest.
Ermittelt wird der aktuelle Grad an

Service

Erreichbarkeit

Kundenbindung

Kundenbetreuung

Kundengewinnung

Kostenstrukturen
Innerhalb einer Messung werden

Volumen

Qualität

Inhalte und

Kosten der Kommunikation in Tabellen und Grafiken festgehalten.
Mit der Transparenz zum Stand der Kommunikation erhalten die Entscheider eine Grundlage für Optimierungsvorhaben.

Customer-Care-Center (CCC)
Bezeichnung für ein kundenorientiertes Call-Center (Help-Desk). Nur eine ganzheitliche Kundenpflege trägt wesentlich zum erfolgreich Agieren am Markt bei. Customer-Care-Center unterstützen Unternehmen in ihrer Bestrebung, Kunden, Händler und Lieferanten effizienter und kundenfreundlicher zu bedienen. Gleichzeitig profitieren Unternehmen vom enormen Up- und Cross-Selling-Potential. Der Kunde hat gegenüber dem CCC die freie Wahl, über welches Kommunikations-Mittel er mit dem Unternehmen in Kontakt treten will.

Custumer-Care-Division
Reklamationsabteilung

Customer-Contact
Kundenkontakt

Customer-Contact-Center (CCC)
Diese spezialisierten Firmen und/oder Organisationseinheiten eines Unternehmens sind dann sinnvoll, wenn in Abteilungen der Kundenkontakt im Mittelpunkt steht. So sind folgende Unternehmens-Funktionen für ein CCC geeignet: Verkaufs-, Service-, Support-Center, öffentliche Ämter, usw. Der Kontakt zum Kunden wird über unterschiedliche Medien geführt (Sprache, Fax, E-Mail, Web SMS). Letztlich handelt es sich beim CCC um eine Weiterentwicklung des Call-Center.

Customer-Interaction-Center (CIC)
Sie ist vergleichbar mit der Customer-Relationship-Management-Software, allerdings mit stärkerem Schwerpunkt auf interaktive Kundenbeziehungen im Call-Center und Internet.
Siehe Communication Center

Customer-Interaction-System (CIS)
Bezeichnung für eine Software, die die Kundendaten schnittstellenübergreifend erfasst und einen Dialog mit den Kunden ermöglicht. Insbesondere werden von dem CIS die Bereiche Vertrieb, Marketing und Service und somit auch das Call-Center erfasst.

Customer-Relationship-Management (CRM)
CRM unterstützt Unternehmen dabei, ihre Kunden und deren Potenziale richtig kennen zu lernen. CRM wird als Strategie eingesetzt, um alle aktuellen und potentiellen Kunden zu identifizieren. Ziel ist es, die Marketingaktivitäten gezielt zu planen. Streuverluste sollen vermieden werden, um ein möglichst optimales Kosten-Nutzen-Verhältnis zu realisieren
Alle Abteilungen mit Kundenkontakt (Marketing, Vertrieb, Call-Center und Service) werden nahtlos in diese Aufgabe von mehr Kundenorientierung integriert.
Customer-Relationship-Management (CRM) ist hierbei der Oberbegriff für das gezielte Gestalten der Kundenbeziehung mit dem Ziel der langfristigen Kundenbindung. Customer-Relationship-Management-Systeme sammeln und analysieren beispielsweise Informationen über das Anruf- oder Kaufverhalten von Kunden.
Soll die Einführung und der Einsatz von CRM gelingen, müssen umfangreiche orga-nisatorische Vorbereitungen getroffen werden.

Customer-Service-System (CCS)
CCS unterstützt den Service und die Servicesteuerung. Neben der Zuteilung der Aufträge für den Kundendienst werden durch einen Help-Desk meist auch die häufigsten Kundenprobleme beantwortet.