Telephonemarketing Technik
Grundsätzlich kommt eine ACD-Anlage zum Einsatz, die eine automatische Anrufverteilung gewährleistet. Dabei werden die eingehenden Anrufe gemäß einer vorprogrammierten Reihenfolge in eine Warteschleife oder an freie Servicemitarbeiter verteilt. Außerdem erfasst sie alle Telefonate und stellt umfangreiche Gesprächsstatistiken über jeden Aspekt eines Anrufes zur Verfügung.Das System ist entweder Bestandteil einer TK-Anlage oder arbeitet als eigenständige Anlage im Call Center.
Bei der Technik ist an Folgendes zu denken:
Business-Mapping-System (BMS)
Besonders im Vertrieb und Marketing einfache und leicht bedienbare EDV-Programme. Sie visualisieren und analysieren Daten mit räumlichem Bezug in digitalen Landkarten. Die Software verknüpft die Datenbank im Vertrieb und/oder Marketing mit zum Beispiel den Umsätzen der Kunden und der Landkarte. Die Anwendung ist besonders für Gebietsplanung und -analyse interessant.
BMS wird eingesetzt für:
Calendar-Routing
Anruf-Weiterleitung an unterschiedliche Call-Center-Standorte oder -Mitarbeitergruppen je nach Wochentagen oder Uhrzeiten. Call-Back-Messaging
Bei starker Auslastung des Call-Centers ermöglicht diese Funktion einer ACD-Anlage, eine Nachricht zu hinterlassen, ohne das der Anrufer die persönliche Entgegennahme des Gesprächs durch einen Mitarbeiter abwarten muss.
Call-by-Call-Routing
Weiterleitung der Anrufe, je nach Herkunft, Anrufart und Anrufgrund, an einen entsprechenden, vordefinierten Arbeitsplatz.
Erfolgreich vermittelte Anrufe (BHCC)
Anzahl der Anrufe, die eine ACD- oder TK-Anlage verarbeitet und tatsächlich in einer Stunde an einen Mitarbeiter erfolgreich vermitteln konnte.
Höchste Zahl an eingehenden Anrufversuchen (BHCA)
Der Wert bezieht sie auf alle eingehenden Anrufe, die die ACD-Anlage innerhalb einer bestimmten Stunde bearbeitet, also zumindest den Anwahlversuch erkannt hat.
Mischen der Anrufart (Call-Blending)
Zur Gewährleistung einer ausgeglichenen Kapazitätsauslastung werden von den gleichen Agenten sowohl Outbound- als auch Inbound-Anrufe abgewickelt. Ziel ist eine effizientere Auslastung der Telefon-Mitarbeiter. Diese Mitarbeiter werden auch als Swinging-Agents bezeichnet. An diese Mitarbeiter werden höhere Anforderungen gestellt.
Visible-Queue
Für den Anrufer intelligente, sichtbare - besser hörbare - Warteschleife, bei der der Anrufer Informationen darüber erhält, wie lange er voraussichtlich bis zur Entgegennahme seines Anrufes noch warten muss. Hierzu wird dem Anrufer automatisch mitgeteilt, wie viele Anrufer noch vor ihm an der Reihe sind und oder wie lange er voraussichtlich noch warten muss.
