Telephonemarketing Vorteile
Beim Einsatz externer Call Centre ergeben sich viele Vorteile (sog. Outsourcing, bzw. BPO). Folgende Punkte werden professionell ausgeführt und gesammelte Informationen können für die Optimierung von Einsätzen und Abläufen herangezogen werden:Call-Detail-Recording
Alle von der ACD-Anlage zu jedem Anruf erfasste und gespeicherte Detailinformationen, wie zum Beispiel:
Die Daten geben der Call-Center-Leitung zentrale Hinweise für die Call-Center-Planung. Call-Center-Dienstleistern dienen die Informationen als Grundlage für die Rechnungslegung an den Auftraggeber und das (Call-) Reporting.
Call-Forcing
Gespräche werden automatisch durch die ACD-Anlage an verfügbare und zur Annahme von Gesprächen freie Agents durchgeschaltet. Der Agent hört eine Benachrichtigung (z. B. einen Signalton; siehe Beep-Tone ), dass das Gespräch eingeht. Zum Abfragen muss er keine Taste mehr drücken.
Call-Reporting
Ausführlicher Bericht zum Beispiel über eine Telesales oder Telefonmarketing-Aktion durch ein Outbound-Call-Center. Dient auch als Tätigkeits-Nachweis des Service Centre für den Auftraggeber.
Call-Routing
Liste der Einflussgrößen, die der ACD-Anlage als Grundlage zur Weiterleitung der Anrufe dient.
Recall-Management
Vorgemerkte Gesprächspartner werden automatisch zu einem gewünschten Zeitpunkt angewählt, und zwar so lange, bis das Gespräch zustande kommt. Diese ist unter anderem eine Funktion im Handy. Das Handy merkt sich die Nummer der Anrufer, die versucht haben anzurufen und das Gespräch nicht angenommen wurde, zum Beispiel weil man das Klingeln nicht gehört hat. Ist die Telefon-Nummer bereits im Speicher vorhanden, wird sogar der Name des Anrufers mit angezeigt. Über eine einfache Tasteneingabe ist es nun möglich, den Anrufer zurückzurufen.
Reporting
Bedeutet die Weitergabe bestimmter Kennzahlen an den Auftraggeber einer Telemarketing-Aktion. Die Inhalte des Reportings sind sehr unterschiedlich und hängen von den Angaben ab, die während des Telefonats erfragt werden. So können neben allgemeinen Aussagen wie der Bearbeitungsquote auch Altersstrukturen o. ä. erfasst werden. Der Berichtszeitraum ist ebenfalls sehr unterschiedlich. Üblich sind zehn Tage bis hin zum täglichen Reporting.
Skill-Mapping
Funktion einer ACD-Anlage, die dafür sorgt, dass Anrufer sofort zum geeignetsten Ansprechpartner verbunden werden. So sorgen vorher festgelegte Kriterien dafür, dass zum Beispiel ein Kunde der aus Frankreich in einem Call Center im Ausland direkt einen Kundenbetreuer mit entsprechenden Sprachkenntnissen erreicht. So befindet sich zum Beispiel das Call-Center von UPS in Irland und ist für die telefonische Betreuung der Kunden in ganz Europa zuständig. Für jede Sprache arbeiten dort immer ausreichend Mitarbeiter mit besten Fremdsprachenkenntnissen.
